Priručnici i dokumenti

Ono što vam treba u kutu potrošača sp. Dokumenti na prodajnom mjestu

Kutak potrošača treba da bude u svakoj kompaniji čija je osnovna delatnost vezana za pružanje usluga stanovništvu: trgovina, frizerski salon, pranje veša, iznajmljivanje itd. Štaviše, kutak se može drugačije nazvati: štand sa informacijama, kutak sa važna informacija itd. Glavni zadatak je da ključni dokumenti i informacije budu dostupni klijentima.

Organizovanje potrošačkog kutka je preduslov, što je propisano Zakonom o zaštiti prava potrošača (ZZPP) od 7. februara 1992. godine (član 9). Posebna pravila registracije za IP nisu regulirana.

Samostalni preduzetnik je dužan da svojim klijentima pruži podatke o državnoj registraciji individualnog preduzetnika, podatke o licenciranju i akreditaciji (ako su neophodni za vrstu delatnosti). Ove stavke su regulisane pravilima o prodaji određene robe od 19.01.1998. Prema stavu 9 ovih pravila, na štandu se mora predstaviti i sam dokument.

Ako se ovi podaci ne nalaze na štandu ili se nalaze na mjestu nedostupnom korisnicima, na primjer, iza šaltera na koji kupcima nije dozvoljen ulazak, onda se to smatra administrativnim prekršajem. IP će biti odgovoran prema čl. 14.5 Kodeksa o upravnim prekršajima. Predviđena je kazna od 1000 do 3000 rubalja. U slučaju ponovljenog kršenja - od 30.000 rubalja.

Koje informacije potrošač treba da dobije?

Za štand, pokušajte odabrati pristupačno i dobro osvijetljeno mjesto. Dokumente treba postaviti tako da svaki kupac može lako razumjeti i pronaći potrebne informacije. Iako ne postoji specifično pravilo dizajna i standarda postavljanja. Jedina stvar koja je bitna je pristupačnost.

Ne postoje posebna pravila za registraciju i standarde postavljanja. Jedina stvar koja je bitna je pristupačnost.

Prema zakonu "ZoZPP" od 7. februara 1992. godine, svi podaci na štandu moraju biti predstavljeni u štampanom obliku. Ako je tekst na nekim listovima nekog od dokumenata loše prepoznatljiv ili zamrljan, onda se to smatra administrativnim prekršajem. Inspektor regionalnog Rospotrebnadzora će provjeriti kut potrošača.

Pored obaveznih podataka o individualnom preduzetniku i njegovom preduzeću, kao i licenci, u kutku potrošača u 2017. godini treba dostaviti i sledeću listu dokumenata:

ZoZPP od 02.07.1992. Štaviše, tekst štampan sa interneta nije pogodan za objavljivanje informacija. Potrebno je kupiti gotov dokument za štampu. Cijena knjižice je od 25 rubalja, tako da nema velikih troškova. Zakon odštampan na štampaču ne ispunjava uvijek zahtjeve inspektora Rospotrebnadzora, a individualnom preduzetniku može biti izrečena novčana kazna.
Knjiga žalbi i sugestija. Prodaje se i gotov, cijena je od 20 rubalja.
Propisi o zaštiti od požara.
Ako se rad IP obavlja na posebnom spratu ili u posebnoj zgradi, onda plan evakuacije u slučaju požara.
Za individualne preduzetnike čija su delatnost usluge u domaćinstvu potrebna su pravila za pružanje takvih usluga.
Detaljan cjenik pruženih usluga.
Koordinate za komunikaciju sa hitnim službama i kontrolnim organima.
Informacije o tome koje grupe građana imaju privilegiju da služe. Na primjer, za penzionere - 15% popusta, invalidi grupe 1-3 se uslužuju van reda, itd.
Informacija o zabrani prodaje određene robe osobama mlađim od 18 godina (duvan, alkoholna pića).
Za samostalne preduzetnike koji se bave trgovinom ili u mestima Catering, - sanitarna i epidemiološka pravila.
Ostala pravila koja se odnose na aktivnosti koje se obavljaju.

Svi dokumenti moraju biti uredni. Knjiga žalbi i sugestija može biti umotana u prozirni papir ili plastični omot. Numerirajte stranice unutar ručno.

Klasifikator potrošačke dokumentacije

Dokumentacija postavljena na štandu uslovno je klasifikovana u grupe:

Normativno. Ovo uključuje "Zakon o zaštiti prava potrošača br. 2300-1" od 07.02.92. godine, pravila o prodaji robe, pružanju usluga, posebna pravila za određene vrste djelatnosti (apoteke, frizerski saloni, optičari , itd.).
Sanitarna pravila i propisi. Potreban za poduzetnike koji se bave prodajom prehrambenih proizvoda ili ugostiteljstvom, na primjer, SP 2.3.6.1079-01, SP 2.3.6.1066-01 (odobren od strane glavnog liječnika regije u kojoj se obavlja djelatnost).
IP informacije. Ovo uključuje kopiju potvrde individualnog preduzetnika, licence. Ovdje treba dostaviti i dokumente koje područna uprava dodatno dodjeljuje za određenu vrstu djelatnosti.
Ostale informacije: adrese i brojevi telefona regionalnih i ruskih odeljenja za zaštitu potrošača, broj telefona Uprave unutrašnjih poslova, sanitarnih i epidemioloških stanica.

Prema stavu 8 „Pravilnika o zaštiti prava potrošača” nije potrebno na štandu stavljati knjigu žalbi i sugestija. Mora se dostaviti kupcu na njegov zahtjev. Ali ako se nađe na vašem štandu, to će izazvati dodatno povjerenje kod kupaca. U zoni potrošačkog kutka postavljena je i kontrolna mjerna oprema, kao što su vaga ili metar.

Na štandu možete postaviti sertifikate o kvalitetu prodatih proizvoda ili pruženih usluga. Dakle, u frizerskom salonu bilo bi prikladno postaviti certifikat za materijale koji se koriste u radu: boje za kosu, lakovi, pjene, šamponi. Ne postoje strogi zahtjevi za certifikate, ali ako na štandu nema dokumenata, onda ih mora čuvati administrator ili prodavac i dostaviti na zahtjev klijenta. U nekim regijama prisustvo sertifikata na štandu kupca je obavezno pravilo.

Neki od dokumenata koji se preporučuju za postavljanje na štand odnose se na određene vrste aktivnosti. Dakle, za individualne preduzetnike čije se djelatnosti odnose na prodaju lijekova, preporučuje se da kupcu obezbijedi pravila o izdavanju vitalnih lijekova (Uredba Vlade br. 393 od 8. aprila 1999.). Za frizerski salon ovo su sanitarni standardi za opremanje prostorija.

Naravno, dodatne informacije nisu obavezne i niko vas neće kazniti ako ih nemate. Ali kupcima će biti zgodno da pogledaju dokumentaciju u bilo kojem trenutku. Ovo će naglasiti vašu brigu za klijenta i poboljšati reputaciju kompanije.

Ako ćete otvoriti kafić, prodavati ili pružati druge lične usluge stanovništvu, onda ste najvjerovatnije čuli da ćete morati urediti kutak potrošača. On je informativni štand, koji predstavlja dokumente kojima se ovlašćuje rad individualnog preduzetnika ili organizacije i zakone koji štite prava kupaca ili kupaca.

Zakonom je propisana obaveza izrade potrošačkog kutka svim preduzetnicima, kao i pravnim licima koja se bave maloprodaja ili pružaju plaćene usluge građanima.

Dragi čitaoci! Članak govori o tipičnim načinima rješavanja pravnih pitanja, ali svaki slučaj je individualan. Ako želiš znati kako reši tačno svoj problem- kontaktirajte konsultanta:

(Moskva)

(St. Petersburg)

(Regije)

Brzo je i je besplatan!

Koji dokumenti su potrebni za IP?

Svaki individualni preduzetnik treba da vodi računa o dizajnu informativnog štanda. Ukoliko se individualni preduzetnik ogluši o ovaj uslov ili odluči da ga locira na mestu gde potrošači nemaju pristup, biće odgovoran po čl. 14.5 Zakona o upravnim prekršajima.

AT tekuće godine preduzetnik mora u njega staviti sljedeću dokumentaciju:

kopiju (ovaj dokument izdaje poreski organ na dan registracije);
zaključak sanitarne i epidemiološke službe;
kopiju licence;
plan evakuacije;
Zakona o zaštiti potrošača". Nemojte misliti da se tekst ovog zakona može odštampati sa interneta i onda staviti na štand. Mora biti predstavljen u obliku gotovog topografskog dokumenta;
zakon "O sanitarnom i epidemiološkom blagostanju" (ovo se odnosi na preduzeća koja pružaju ugostiteljske i trgovinske usluge);
pravila trgovanja posebno za vašu aktivnost;
kontakt brojeve hitne službe;
kontakt podaci kontrolnih tijela;
Zakon o upravnim prekršajima;
cjenik usluga;
informacije o tome koja je roba zabranjena za prodaju maloljetnicima (alkohol, cigarete);
informacije o tome za koje kategorije stanovništva se daju popusti;
informacije o promociji
(može se kupiti).

Knjiga gostiju ne mora biti postavljena na štand. Možete ga pohraniti na drugom mjestu, ali na prvi zahtjev potrošača morate ga dati.

Šta je uključeno u listu za LLC preduzeće?

Potrošački kutak DOO u tekućoj godini sadrži sljedeće dokumente:

kopiju OGRN sertifikata;
kopiju TIN sertifikata;
kontakti organa koji obavljaju poslove kontrole;
brojevi telefona za hitne slučajeve;
pamflet zakona “O zaštiti prava potrošača”;
knjiga za recenzije i sugestije potrošača.

Ako je za obavljanje djelatnosti DOO potrebna licenca, onda se kopija ovog dokumenta također mora staviti na štand.

Na fotografiji - primjer postavljanja

Zahtjevi za dizajn

Naše zakonodavstvo ne ukazuje određenom mestu za lokaciju informativni štand. Ali treba da se nalazi na mestu koje je dobro osvetljeno. Osim toga, trebao bi biti dostupan svim kategorijama potrošača. Ako govorimo o trgovini, onda se takav kutak može postaviti blizu ulaza u sobu. Ali njegovo postavljanje iza šaltera može biti valjan razlog za izricanje kazne od strane regulatornih tijela.

Zakonodavstvo takođe ne označava boju ili dimenzije postolja. Vi, kao vlasnik preduzeća ili organizacije, sami birate njegove karakteristike. Ali najčešće kutak potrošača ima pravokutni oblik s nekoliko prozirnih džepova u koje trebate staviti potrebne dokumente. U pravilu se za njegovu proizvodnju koristi plastika, na čijoj se pozadini nanosi željena slika.

Cijena štanda za postavljanje informacija o vašoj kompaniji zavisi od grada u kojem ćete ga kupiti. Materijal izrade također može utjecati na cijenu.

Nakon dizajna ugla, možda će vas mučiti sumnje da li ste ga pravilno dizajnirali. U to se možete uvjeriti na sljedeće načine:

potražite na internetu gotove projekte ili skice ispravno dizajniranih informativnih štandova;
učite od drugih preduzetnika ili vlasnika organizacija koje se bave istim aktivnostima kao i vi;
zatražite savjet od stručnjaka koji su specijalizirani za dizajn potrošačkih kutova. Najčešće te iste organizacije prihvataju narudžbe za svoju proizvodnju.

Najoptimalnija od gore navedenih opcija je prva, jer ne morate trošiti novac na razumijevanje kako urediti kutak. Takođe je pouzdan, jer neće svaki konkurent biti voljan da vam pomogne da razvijete svoje poslovanje, čak i za tako malo preduzeće.

Sve nijanse dizajna detaljno su razmotrene u sljedećem videu:

Kazna za izostanak

Ako je preduzetnik ili entiteta ako nisu ukrasili informativni štand ili su to učinili na nedoličan način, kažnjavaju se novčanom kaznom. Visina kazne zavisi od oblika poslovanja:

za individualne preduzetnike - do 3 hiljade rubalja;
za vlasnike LLC preduzeća do 30 hiljada rubalja.

U nekim slučajevima može vam se izdati jednostavan recept, koji će postaviti zahtjev za ugradnju potrošačkog kutka ili ispravljanje nedostataka u njegovom dizajnu prije određenog roka. Ali ako to zanemarite, nećete moći izbjeći kaznu. A ako nakon uplate i dalje ne preuzmete registraciju, uskoro ćete opet biti kažnjeni. Ovaj put će biti veći.

Rospotrebnadzor može izreći kaznu za pogrešan dizajn ugla.

Lokalna uprava također ima pravo provjeriti dostupnost i stanje štanda. Ovim zadatkom se bavi Odjeljenje za zaštitu potrošača.

Da biste izbjegli kazne Rospotrebnadzora, pokušajte pratiti sve izmjene zakona koje se odnose na poduzetničku aktivnost. Ako je potrebno, promijenite dokumente na informativnom štandu. Zapamtite: ako vaš kupac ili potrošač na njemu ne pronađe barem jedan papir koji se odnosi na vaše aktivnosti, on ima zakonsko pravo da napiše žalbu Rospotrebnadzoru.

U poslovanju nije važna samo interna komponenta vrste djelatnosti, algoritam izgradnje prodajnog procesa, korišteni sistem oporezivanja i druge važne stvari, već i tzv. eksterna. Uslovno može uključivati promocije i kampanje, dizajn maloprodajnog prostora, natpise, uniforme zaposlenika i još mnogo toga. Slažem se, osoba koja tvrdi da je elegantna, ali neukusno odjevena i neukusna, izgleda smiješno. Kafić izgleda isto tako nezgrapno sa originalnim menijem koji vam omogućava da privučete mušterije, i klimavim stolicama koje odvraćaju iste posetioce. Osim toga, ovdje je važan svaki detalj. Uzimajući istu analogiju sa izgled osoba, onda je otrcana neupadljiva torbica sposobna pokvariti i potpuno poništiti utisak brendiranog odijela za nekoliko stotina dolara. A svi napori poduzetnika da stvori ugodnu atmosferu u svojoj lijepoj radnji mogu poništiti neuspješno odabranu shemu boja za štand Kupčevog kutka.

Jasno je da ovaj atribut treba da bude u maloprodajnim objektima, prodavnicama, javnim službama i ugostiteljskim preduzećima, jer je to zakonska obaveza, npr. Ali kutak kupca može se tretirati drugačije. Pristupajući njenom kreiranju sa određenom dozom mašte i poštovanjem prema kupcima, možete postići dobre povrate u smislu povećanja prodaje i povećanja lojalnosti posetilaca. I nakon što je potrošački kutak napravio samo tako da „ima svoje mjesto“ i njegov nedostatak ne izaziva pritužbe regulatornih tijela, a kao rezultat toga, ne dovodi do administrativne odgovornosti i kazni, poduzetnik propušta priliku da iskoristi kao alat za efikasno poslovanje.

Kutak za kupca: zakonski zahtjevi

Prvo morate odlučiti za koga je to obavezno. Njegovo prisustvo je regulisano Zakonom Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača". Navodi da svako preduzeće ili individualni preduzetnik koji radi u oblasti trgovine ili pruža usluge javnosti mora stvoriti uslove za prenošenje informacija svojim kupcima. Ovo pitanje se razmatra u kompleksu - tabla plus informativni štand.

Prema čl. 8 i 9, morate kupcima pružiti sve informacije koje su im potrebne:

način rada;
Ime kompanije;
adresa.

Osim toga, ovi članci utvrđuju potrebu da se kupci i kupci upoznaju sa svim informacijama koje im mogu zatrebati. Odnosno, ne postoji detaljna lista za svaku vrstu djelatnosti i pravnu formu. Na osnovu toga često nastaju nesuglasice između preduzetnika i regulatornih organa.

Član 10. propisuje da sve informacije moraju biti postavljene tako da budu dostupne potrošaču. U čl. 8 postoji objašnjenje da informacije moraju biti objavljene na ruskom jeziku, a po želji i po nahođenju prodavača, izvođača ili proizvođača - na onim jezicima koji su izvorni u regiji ili onom subjektu Ruske Federacije gdje je preduzeće se nalazi ili radi. U čl. 3 postoji pojašnjenje o rasporedu radova, mora biti naznačeno na vanjskom mediju (znak, fasada ili ploča na vratima). Član 11. Zakona navodi da se potrošaču moraju saopćiti sljedeći podaci:

o državnoj registraciji;
o tome koji državni organ je proizveden;
o državnoj akreditaciji (broj sertifikata, kao i o uslovima njegovog važenja i organu koji ga je izdao);
o licenci/licencama (broj, rok važenja, ko ju je izdao).

Zakon "O zaštiti prava potrošača" nema stroge zahtjeve za naziv informativnog štanda, koji se smatra, iako dodatnim znaku, ali obaveznim atributom. Može se nazvati "ugao potrošača", "ugao kupca", "informacioni kutak", "informacija za kupca/potrošača". Jedini uslov je da njegova namjena bude jasna, a lokacija takva da ne ometa upoznavanje, odnosno na uočljivom i pristupačnom mjestu.

Postoji još jedan važan detalj, koji je takođe preciziran u ovom zakonu. Riječ je o onima koji su dužni imati informativni štand. Ovdje je formulacija i nejasna i sveobuhvatna u isto vrijeme. Ova obaveza se odnosi na svakoga ko prodaje robu i usluge bilo koje prirode.

Zahtjevi za potrošački kutak u 2016-2017

Kao što je već spomenuto, ne postoje zakonski zahtjevi za naziv ovog alata komunikacije s kupcem. Možete mu dati ime koje vam se najviše sviđa. Međutim, trebalo bi da odražava suštinu, odnosno da vaš klijent, kome je pogled pao na štand ili fasciklu sa fajlovima na stolu menadžera, treba odmah da shvati da su dokumenti postavljeni ovde namenjeni njemu i zaštiti njegovih prava u slučaju njihovog kršenja. Ali postoji niz pravila, čije će vas poštivanje prilikom dizajniranja potrošačkog kutka zaštititi od tvrdnji regulatornih tijela. Neki od njih su navedeni u raznim uputstvima i odlukama, neki su proizašli iz praktičnog iskustva komunikacije između poduzetnika i nadzornih organa.

Kutak za kupce za LLC preduzeće: šta bi trebalo da bude u 2016-2017?

Po mišljenju stručnjaka i pravnika, pored već naznačene dokumentacije, koja je propisana Zakonom o zaštiti prava potrošača, obavezno je u kutak kupca staviti i sljedeće, bez obzira na to da li posjedujete ili imate radionicu obuće:

Sam Zakon, odnosno njegov tekst u formi kopije. To može biti fotokopija, štampa na štampaču, štampana brošura.

Savjet: ponekad regulatorna tijela mogu imati čudnu reakciju na prve dvije opcije za prezentiranje informacija. Oni mogu smatrati da je tekst iskrivljen, da nije dostavljen u cijelosti, itd. Ovo je nezakonito. Ako ste tekst preuzeli sa službene web stranice ili bilo kojeg referentnog i pravnog izvora i sigurni ste da u njemu nema izobličenja, onda zahtjev da štand ima štampanu knjižicu u štampariji možete osporiti. Imajte na umu da ponekad distribucija takvih materijala (informativnih brošura, brošura itd.) može biti zasnovana na merkantilnom interesu službenika. Znajte da je korištenje otisaka i kopija potpuno legalno.

Kopije zaključaka Sanepidnadzora u vezi sa stanjem prostorija, ako je takvo ispitivanje izvršeno. Radi se o preduzećima koja pružaju usluge iz oblasti HOREKA (javno ugostiteljstvo, neke vrste hotelijerstva), trgovine određenim vrstama robe. Takođe je potrebno postaviti sam Zakon br. 52, kao i pravila za primjenu duvana i alkoholnih proizvoda(relevantno za maloprodajne objekte i ugostiteljstvo).
Zvanično potvrđena pravila trgovine, distribucije, prodaje robe/usluga specifična za određenu vrstu djelatnosti (odnosno vašu).
Telefoni i drugi podaci za komunikaciju sa višim kontrolnim tijelima, nadzornim organima, direktnim rukovodstvom (za mrežne objekte ili ako se kupuju u ovoj oblasti).

Kutak za kupce: šta bi trebalo da bude 2016-2017 za individualne preduzetnike?

Kao i paket, skup onoga što treba da se reflektuje u kutku potrošača malo se razlikuje za različite organizacione i pravne oblike preduzetništva.

Za individualne preduzetnike postoji obavezan minimum, koji je identičan skupu dokumenata koji su potrebni za DOO ili druge organizacione formate u oblasti trgovine ili pružanja usluga javnosti. Oni također moraju pružiti potrošačima informacije o njihovoj registraciji, licencama i drugim podacima koje traže kupci. Glavno pravilo je da svako od onih koji se želi požaliti na poslovanje prodavca ili njegovih zaposlenih, provjeriti zakonitost funkcionisanja privrednog subjekta, saznati da li je uredno uslužen i da nije bilo nezakonitih radnji prema njemu, može uradite to koristeći informativni štand. I ne bi trebalo biti nikakvih problema.

Kazna za izostanak potrošačkog kutka

Nepostojanje takvog informativnog polja u vidljivosti potrošača bremenit je administrativnom odgovornošću za poduzetnika. U nekim slučajevima, kada nema potrošačkog kutka, vlasniku objekta ili prodajnog mjesta može biti izrečena novčana kazna, čiji je iznos predviđen Zakonikom o administrativnim prekršajima:

od 300 do 1500 rubalja. (za građane);
od 1000 do 3000 rubalja. (za administrativna lica);
od 10.000 do 30.000 rubalja. (za pravna lica).

Još jednom treba naglasiti da informativni kutak treba da sadrži obavezne podatke u vezi sa registracijom prodavca ili pružaoca usluga, državnom akreditacijom, licencama i sl.

Kutak potrošača: kako urediti?

Ovo pitanje nema jednostavno rješenje. Ovdje je prikladno prisjetiti se priče koja se jednom zaista dogodila. Mlada vozačica se prvi put dovezla u Odesu... Rano ujutro, provela je cijelu noć u vožnji, umorna i nesposobna da shvati kartu. I to je bilo u ono vrijeme kada se navigatori nisu koristili. Morala je otići do glavne gradske ulice - Deribasovske. Ali kada je tražila moguće puteve, posvuda su se pojavile neke prepreke, ili prepreke visine do haube automobila, ili znak zabrane, ili ćorsokak. I evo spasa - slučajni prolaznik. Smiren čovjek (očigledno lokalni stanovnik) zna sve detalje:

Reci mi kako da dođem do Deribasovske?
- Da, kako želiš...

Naravno, tada je objasnio da postoji nekoliko načina. Ali ova fraza! Može se shvatiti kao primjer odeskog humora. A može se primijeniti i na situaciju s dizajnom „ugla potrošača“. Zaista možete napraviti šta god želite. Ne postoje stroga pravila koja vas ograničavaju u njegovom dizajnu.

Šta se može dodati u kut kupca:

pravila trgovanja za određenu vrstu aktivnosti (vaša);
ograničenja za odmor određene vrste roba (alkoholna pića, duvanski proizvodi, lekovi, drugi proizvodi);
pravila za korisničku podršku (ko ima pravo na vanrednu uslugu/izdanje robe);
informacije o proizvodima, sertifikati (njihove kopije), opis robe.

Ovu informaciju će očigledno pozitivno doživjeti oni inspektori koji dođu provjeriti vaš objekat. Međutim, postoji još jedna kategorija ljudi koja obraća pažnju na potrošački kutak. Ovo su vaši klijenti. A ako u njega unesete informacije koje su im korisne, sigurno će to cijeniti.

Gotovo svi pretpostavljaju da morate maksimalno iskoristiti dostupne alate za razvoj projekta. Ne propustite šanse. Stoga vrijedi koristiti kutak potrošača kao alat za povećanje prodaje. Obavezni stav sa stanovišta regulatornih tijela može se napraviti na način da će pomoći u privlačenju kupaca. Nitko zakonski ne ograničava činjenicu da kutak potrošača sadrži dodatne informacije edukativne, savjetodavne, činjenične, pa čak i reklamne prirode. Zapamtite da pokretanje vlastitog posla nije samo otvaranje ili bilo gdje drugdje. Potrebno je promisliti svaki detalj, sve elemente, čak i one koji na prvi pogled izgledaju beznačajni. Oni su ono što čini vaše poslovanje uspješnim.

Pažnju preduzetnika treba usmeriti i na knjigu žalbi i sugestija, koja mora biti slobodno dostupna. Ne postoji stroga obaveza u zakonu i podzakonskim aktima da ona mora biti sastavni dio kutka kupca. Može sadržavati samo podatke o tome ko ga od odgovornih osoba posjeduje. Iako u vidu dodatka stalku sa priloženom olovkom, knjiga se od „žalbe“ pretvara u alat za komunikaciju sa kupcima. Postaje atribut koji povećava povjerenje posjetitelja u instituciju. Uostalom, jasno je da je vlasnik koji ga je postavio u slobodan pristup siguran u svoje poslovanje i osoblje, a u slučaju sukoba uvijek je spreman da ga riješi.

U pogledu forme i dizajna, takođe ne postoje posebni zakonski zahtjevi za kutak kupca. Ovdje postoji prilika za uključivanje fantazije ili, obrnuto, za skromna i komorna rješenja. Preduzetnik to može urediti po vlastitom nahođenju. Bilo koji oblik - od fascikle na stolu ili pulta s priloženim dokumentima, završavajući svijetlim velikim postoljem sa veliki iznos džepovi.

Savjet: izaberite oblik informisanja kupaca na osnovu opšteg koncepta uređenja prostorije i načina na koji komunicirate sa posetiocima. Za utičnicu sa velikim prometom, mala fascikla je neprikladna, to je razumljivo. Za servisni centar gdje se komunikacija odvija pojedinačno sa svakim kupcem, takva će prezentacija izgledati relevantno.

Sačuvajte članak u 2 klika:

Potrošački kutak je vaš alat za povećanje nivoa lojalnosti kupaca, bez obzira na to što regulatorna tijela misle o tome. Naravno, zvaničnici to mogu shvatiti kao polugu koja omogućava pronalaženje nedostataka i kažnjavanje preduzetnika. Poslovni ljudi ponekad gledaju na ovaj atribut na isti način. Međutim, ako promijenite ugao percepcije, onda standardni, pa čak i pomalo nametnuti informativni štand može postati efikasan u smislu privlačenja posjetitelja.

U kontaktu sa

Kutak potrošača u prodavnici ili organizaciji koja pruža usluge javnosti je i zahtjev zakona i poštovanje institucije prema potrošačima, klijentima i partnerima.

To je također izvor korisne informacije pomaže u regulisanju odnosa između prodavca i kupca.

Dragi čitaoci! Naši članci govore o tipičnim načinima rješavanja pravnih problema, ali svaki slučaj je jedinstven.

Ako želiš znati kako da rešite tačno svoj problem - kontaktirajte formular za onlajn konsultant sa desne strane ili pozovite besplatne konsultacije :

Zašto vam je potreban potrošački kutak?

Informacijski blok ili "Kutak potrošača"(kupac, klijent) mora biti u trgovačkom prostoru radnje.

prvo, to je zakonska obaveza. Definisano je saveznim zakonom,
drugo, ovo je nivo kulture upravljanja i status same trgovinske organizacije.

Prisustvo detaljnih dokumentarnih i edukativnih informacija može biti dokaz fokusiranosti kompanije na kupca, znak njenog poštovanja prema onima koji plaćaju i usluge, o čijem trošku, u konačnici, organizacija postoji i razvija se.

Na osnovu ovoga zavisi lokacija informacionog bloka. Ako dođemo u radnju, odmah vidimo veliku svetao stalak sa dosta materijala, onda razumijemo da smo dobrodošli gosti ovdje.

Ali često, nažalost, još uvijek možete sresti trgovačke organizacije gdje mali džep koji sadrži knjigu žalbi i pamflet zakona o zaštiti potrošača. I još gore - informacije možete dobiti samo tokom sukoba sa zaposlenim u radnji.

Kako se prijaviti?

Dizajn potrošačkog kutka može biti bilo koji. Zakon samo definiše krug obavezujući dokumenti i informacije, koji bi trebao biti sadržan u ovom izvoru informacija. Stoga, kako izgleda takav kutak ovisi o kreativnim sposobnostima njegovog kreatora i dostupnosti sredstava.

To može biti običan list papira za crtanje ili kartona, na kojem se tekstovi i brošure stavljaju u „džepove“. Mogao bi biti moderan stalak. Po želji svaki informativni blok se može izdati sa posebnim knjigama, dopisima i brošurama, razvijen od strane stručnjaka i štampan u štampariji.

Dokumenti na štandu kupca

Koje informacije treba da budu u bloku informacija?

Ovdje nema strogih pravila. Što više informacija, to bolje.

Pokušajmo sakupiti spisak potrebnih i poželjnih dokumenata:

Savezni zakon "O zaštiti prava potrošača"(strogo obavezno)
Detalji organizacije(kopije registracionih dokumenata),
Licence(za aktivnosti koje zahtijevaju licenciranje),
Zaključak Rospotrebnadzora o sanitarnoj i epidemiološkoj usklađenosti (ako je potrebno),
Pravila pružanje određenih vrsta usluga, obavljanje određenih vrsta poslova potrošačima utvrđuje Vlada Ruske Federacije (ako je djelatnost regulirana ovim pravilima),
Knjiga žalbi i sugestija(numerisano, prošiveno. Sa svim potrebnim podacima, uključujući i šefa organizacije),
Plan evakuacije,
Spisak kategorija ljudi koji prema zakonu servirano van reda,
Informacije o društvene norme i duvanskih proizvoda
Informacije o regulatornim tijelima i njihove kontakt podatke,
Telefon brojevi za hitne slučajeve,
Druge obrazovne informacije relevantne za vrstu djelatnosti organizacije.

Informacije o njima koji provjerava aktivnost radnje ili druga organizacija uslužne djelatnosti mora biti obavezna i dostupna.

Kupac/kupac ima zakonsko pravo da uloži reklamaciju ili takvoj organizaciji.

S druge strane, specijalisti ovih tijela, koji je došao u kontrolnu posetu, postojaće, ako ne povoljan, onda barem lojalan odnos prema glavi kontrolisanog objekta. A ovo, vidite, nije nevažan faktor.

Dakle, štand bi trebao biti postavljen u pristojnom obliku lista vladine agencije koji kontrolišu aktivnosti kompanije:

organ Rospotrebnadzora za datu teritoriju;
Teritorijalna jedinica Federalne poreske službe;
Organi državnog vatrogasnog nadzora.

Na nekim teritorijama, prema lokalnim aktima koje donose lokalni poslanici, inspekcijski nadzor može vršiti odeljenje ili odjel potrošačkog tržišta lokalne uprave, poslovni odjeli itd.

U kutu za kupca, pored naziva regulatornog tijela, treba navesti trenutne brojeve telefona i adrese na koje se potrošači mogu obratiti.

Odgovornost za nedostatak obaveznih informacija na prodajnom mestu

Glavni organ koji vrši kontrolu po ovom pitanju je Rospotrebnadzor..

Stručnjaci teritorijalne organizacije dolaze s provjerama, provjeravaju dostupnost samog informativnog kutka i usklađenost objavljenih materijala sa zahtjevima zakona.

Veoma je važno ne samo napraviti takav štand, već i stalno prati promjene u zakonodavnoj sferi i obim organizacije blagovremeno ažurirati promjenjive informacije. Vrlo je lako naići na kaznu ako propustite npr. promjena telefona ili adresa kontrolnog tijela.

Koja je kazna?

Ako prodavnica nema informacije za kupca, onda se može izreći kazna od 3-4 hiljade rubalja za glavu, a 20-40 hiljada rubalja za pravno lice. Visina kazne najčešće je regulisana članovima 14.8 i 6.3 Zakona o upravnim prekršajima Ruske Federacije.

Međutim, kod prijateljski stav inspektora ili lakšeg prekršaja slučaj se može prvi put okončati upozorenjem.

Često mala trgovačka organizacija nema sredstava za dizajnerske užitke. Sve se mora uraditi rukama njihovih stručnjaka iz improviziranih sredstava.

Neka to bude list kartona ili mali plastični stalak sa prozirnim "džepovima".

Glavna stvar - informacije treba da budu jasne, odštampane normalnim fontom na dobrom papiru.

Iako, ako je moguće, bolje je povjeriti ovu stvar profesionalcu. Pogotovo ako je trgovina ili salon uređen u određenom stilu.

Nije loše od ove "obaveze" napraviti divan marketinški trik. Koristite svijetle boje u svom dizajnu. Ukrasite ukrasnim saksijama. Postavite kut na vidno mjesto, stavite mali sto i stolicu. Izbacite knjižice, olovke i papir za beleške i ne zaboravite vodu za piće.

Pokažite, na ovaj način, da vam je drago svima koji vam dođu. Pobrinite se da svako može ponijeti sa sobom promotivnu brošuru o vašim mogućnostima i prednostima, vizitkartu sa brojevima telefona i adresom sajta na internetu ili grupe na društvenim mrežama.

Odlično je ako će na štandu ili na stolu (npr. u plastičnom bloku) biti pismeni apel menadžera (uvijek sa fotografijom) kupcima s riječima dobrodošlice i zahvalnosti što su vas odabrali, potvrda o garancija poštovanja i kvaliteta ponuđene robe.

Definitivno će uspjeti. Kupci će vam se vraćati iznova i iznova. Strogi inspektor će se nasmiješiti kada vidi takvu brigu o potrošaču.

Imate li pravno pitanje?

Prijemna ili servisna prostorija je "lice" svakog preduzeća. Neizostavan element u njemu je štand sa informacijama o zaštiti prava kupaca. Informativan i lijepo dizajniran kutak za prava potrošača može postati centar komunikacije s posjetiteljima. originalno postolje bit će dobitna karakteristika interijera i pomoći će naglasiti organizacijski imidž. Prilikom odabira dokumenata za "Kutak" uvijek je potrebno osloniti se na postojeća pravila. Kakav bi trebao biti kut potrošača u skladu sa zakonskim zahtjevima?

Pravna osnova "Potrošačkog kutka"

službeni zakonodavni okvir za formiranje štanda su Zakon Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača" (čl. 8-10) i (str. 10).

Štand "Kutak potrošača" je uskraćen službeni naziv jer to nije precizirano u zakonu. Naznačeni su samo zahtjevi i lista dokumentacije koja se nalazi na njemu.

Preduzeća koja pripadaju bilo kojoj organizaciono-pravnoj formi, koja se bave proizvodnjom, distribucijom proizvoda ili pružanjem usluga, dužna su da potrošaču pruže mogućnost pristupa informacijama o svom preduzeću, o načinu rada, karakteristikama robe, uslugama.

Prava klijenta da se upozna sa ovim pouzdanim podacima navedena su u 8. članu zakona. Dokumente za potrošački štand potrebno je postaviti na uočljivo i lako dostupno mjesto. Zato „Kutak“ treba okačiti tako da mu posetioci mogu slobodno da prilaze i proučavaju ga.

Potrošači su po zakonu obavezni da daju informacije kao što su:

službena registracija obrasca koji proizvodi, prodaje proizvod ili vrši uslugu;
Agencija za registraciju;
dostupnost licence i akreditacije za određene oblasti djelatnosti.

Sve informacije potrebne za plasman sadržane su iu Pravilima prodaje određenih vrsta robe. Tekst sa njima se stavlja i na Poduzetnici koji su prekršili pravila, odgovaraju, u skladu sa čl. 14.5 Administrativnog zakonika.

Obavezni dokumenti za "Kutak potrošača"

Za štand potrošača potrebno je pripremiti niz obaveznih dokumenata.

Potvrda o državnoj registraciji (ovjerena kopija).
Licenca - ovisi o odabranoj vrsti djelatnosti (ovjerena kopija).
Spisak svih odeljenja i organa (sa adresama i brojevima telefona) koji obavljaju funkciju kontrole, i dnevnik provera sa oznakama organa.
Zakon Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača". Inspekcijski organi obično prihvataju štampano izdanje. Ispisi dokumenata sa Interneta ne smatraju se pouzdanim izvorima.
Pravila za prodaju određenih vrsta robe ili (izbor je određen obimom preduzeća).
Knjiga recenzija. U većini slučajeva visi na postolju u džepu kako bi ostao slobodno dostupan potrošaču. Knjiga ne spada u njene obavezne elemente, jer se dostavlja nakon što je klijent zatraži (tačka 8. Pravila prodaje).

Zakon "o zaštiti prava potrošača" navodi da prodavci (proizvođači ili izvođači) obaveštavaju kupce o brendu preduzeća, njegovoj adresi i postupku rada uz pomoć znaka. Osim toga, individualni poduzetnici daju podatke o državnoj registraciji i odjelu koji ju je izvršio. Radno vrijeme kojeg se zaposleni uvijek moraju pridržavati naznačeno je na natpisu i štandu.

Dodatna dokumentacija za štand

Dostupnost ne samo obavezne dokumentacije, već i Dodatne informacije igra važnu ulogu u pružanju usluga i prodaji robe stanovništvu. Spisak takvih dokumenata nije regulisan zakonom, ali Rospotrebnadzor ih provjerava.

Spisak dodatne dokumentacije za potrošački štand:

SanPiNs (razvijeni kao zasebni standardi za ugostiteljstvo i trgovinu hranom).
Pravila za sprovođenje ličnih usluga (koje koriste preduzeća u ovoj oblasti) i cenovnik usluga koje se nude.
Zakonski definisane naknade i uslovi za pružanje usluga određenim kategorijama stanovništva.
Informacije vezane za prodaju određenih kategorija robe. Na primjer, zabrana i odgovornost za prodaju alkohola i duvanskih proizvoda djeci.

Tako važan element kao što su telefoni za potrošački kutak uključuju telefonske brojeve za hitne službe (Ministarstvo za vanredne situacije i druge), odjele koji kontroliraju prodavce i službe kojima se kupci mogu obratiti sa pritužbom. Potrebna je adresa i broj telefona lokalnog odjela za zaštitu potrošača.

Uz veliki volumen postolja, možete dodatno okačiti standarde za skladištenje prema sanitarnim pravilima. Ponekad je potrebno klijentu pokazati druge informacije, korisna pravila.

Dizajn potrošačkog kutka je individualan za sva preduzeća. Svaka oblast aktivnosti diktira svoje uslove. Kozmetički salon, frizerski salon zahtijevaju sanitarne standarde i pravila za postavljanje opreme u prostoriji. nije moguće bez odgovarajućih pravila. Apotekama su potrebni propisi koji regulišu izdavanje osnovnih lijekova.