U provođenju zakona najraširenije metode uticaja su one zasnovane na verbalnim sredstvima. Ove metode uključuju:

Uvjeravanje (argumentacija);

Kompulzija;

Prijedlozi;

Informiranje.

Metoda uvjeravanja (argumentacija)

Uvjerljiv utjecaj u profesionalnoj komunikaciji postiže se argumentacijom. Argumentacija je logičan i komunikativan proces koji ima za cilj opravdanje stava jedne osobe s ciljem njenog kasnijeg razumijevanja i prihvatanja od strane druge osobe.

Argumentacija je izražavanje i rasprava argumenata u korist predložene odluke ili stava s ciljem formiranja ili promjene stava osobe prema toj odluci ili stavu.

Struktura argumenta uključuje tezu, argumente i demonstraciju. Teza je formulacija vašeg stava (vaše mišljenje, vaš prijedlog drugoj strani). Argumenti su argumenti, stavovi, dokazi koje dajete da opravdate svoje gledište. Argumenti odgovaraju na pitanje: "Zašto bismo u nešto vjerovali ili nešto činili?" Demonstracija je veza između teze i argumenta (tj. procesa dokazivanja, uvjeravanja).

Uslovi za konstruktivnu argumentaciju:

O. Zaposleni mora jasno razumjeti svrhu argumentacije i otvoreno je formulirati za predmet utjecaja, na primjer: „Sada ću pokušati da vas uvjerim u prednosti mog prijedloga^“, „Još uvijek ću pokušati uvjeriti vas...”. Ako se primaocu ne dokaže svrha utjecaja, on to može shvatiti kao lukavstvo, manipulaciju ili obmanu.

B. Prije pokušaja svađe potrebno je dobiti pristanak primaoca da sasluša zaposlenog, na primjer: „ima li smisla da te uvjeravam, da li pristaješ da prvo saslušaš moje argumente...?“

Preporučljivo je da se argument izvede u stanju „emocionalne smirenosti“ adresata, za šta je potrebno obaviti preliminarni rad na stvaranju stanja psihološke udobnosti.

G. Uopšte ne možete biti uvjerljivi. Možete biti uvjerljivi nekome konkretno; uvjerljivost nastaje u procesu interakcije s određenom osobom, uzimajući u obzir logiku te interakcije i odnosa.

Opšta pravila argumentacije.

1. Uljudnost i korektnost. Kad god neka osoba da bilo kakav komentar, zaposlenik mora ostati ljubazan. Neprihvatljive su izjave koje degradiraju dostojanstvo pojedinca. Također treba izbjegavati ironiju i sarkazam, na primjer: "Mislio sam da imaš barem prosječnu inteligenciju." Takve izjave narušavaju emocionalnu udobnost i smanjuju djelotvornost utjecaja.

2. Jednostavnost. Sve izjave treba da budu jednostavne, razumljive sagovorniku i da ne sadrže nejasne izraze. Neprihvatljivo je, na primjer, nešto ovako: “Priđimo problemu svjedočenja svjedoka ontološki...”.

3. Opšti govor. U procesu argumentacije potrebno je koristiti jezik koji je razumljiv za oba sagovornika. U nekim slučajevima, dozvoljeno je razgovarati sa objektom uticaja na njegovom jeziku, čak i ako je previše jednostavan i sadrži elemente vulgarnosti.

4. Kratkoća. Ne možete natjerati osobu da sluša vaše dugačke izjave. Kratkoća je jedan od kriterijuma poštovanja sagovornika.

5. Vidljivost. Kada se argumentira u korist svog prijedloga, zaposlenik može, po potrebi, svoje izjave ilustrirati vizualno: fotografijama, primjerima, predmetima, figurativnim poređenjima.

6. Izbjegavanje pretjeranog uvjeravanja. Pretjerana uvjerljivost dovodi u pitanje sagovornikov osjećaj važnosti njegove inteligencije i izaziva reakciju otpora. Direktne naznake grešaka u prosuđivanju, kao i prevelik broj argumenata, mogu postati sumnjive. Potrebno je djelovati po principu: „Manje je bolje“.

Tehnike argumentacije i kontraargumentacija Sokratova tehnika pozitivnih odgovora je dosljedan dokaz predloženog rješenja. Svaki korak dokazivanja počinje riječima: “Da li se slažete da...”. Ako osoba odgovori pozitivno, ovaj korak se može smatrati završenim i prijeći na sljedeći. Ako je odgovor negativan, zaposleni nastavlja riječima: "Izvinite, nisam dobro formulirao pitanje. Da li se slažete da..." sve dok se osoba ne saglasi sa svim koracima dokazivanja ili odluke kao cijeli. "Da li se slažete da ovo potvrdite na sudu?"

Kada koristite ovu metodu, ne preporučuje se postavljanje pitanja osim "Da li se slažete da...". Posebno su opasna pitanja: "Zašto se protivite očiglednim činjenicama?"

Tehnika dvostrane argumentacije je otvorena prezentacija i prednosti i mana predloženog rješenja. U ovom slučaju, prednosti treba da prevladaju. Ovo omogućava osobi da za sebe odmjeri pozitivne i negativne aspekte odluke, što će mu omogućiti da izbjegne probleme u budućnosti kada negativne strane postanu očigledne.

Tehnika okretanja argumenata. Praćenje napredovanja rješenja problema ili zadatka koji je protivnik predložio, zajedno s njim, sve dok se ne pronađe kontradikcija, što ukazuje na valjanost suprotnih zaključaka.

Najviša akrobatika metode: pomoći osobi da dođe do zaključka: "Pogrešio sam."

Tehnika razdvajanja argumenata. Podijeliti argumente objekta utjecaja na istinite, sumnjive i pogrešne i raspravljati o njima prema formuli:

2. “Istina, već sam manje siguran da...” ili “Ne mogu da se oslobodim sumnje da...” ili “Volio bih da bude baš ovako, ali kako se vidi.. ., nije uvijek..." (ono što slijedi je sumnjiv argument).

Uz pomoć argumenata možete potpuno ili djelimično promijeniti stav i razmišljanja svog sagovornika.

Ako imate iskustva, vladate situacijom, razumete lične karakteristike, pažljivi ste, pažljivi na detalje, onda već imate neke argumente na raspolaganju. Međutim, u većini slučajeva, ako želite nekoga ubjeđivati ​​u bilo šta, morate se unaprijed opskrbiti uvjerljivim argumentima. Da biste to učinili, možete, na primjer, napraviti njihovu listu, procijeniti svaki argument i odabrati najjače.

Postoji nekoliko kriterijuma za procenu argumenata:

1. Snažni argumenti moraju biti zasnovani na činjenicama. Stoga iz liste svojih argumenata možete odmah isključiti one koje ne možete potkrijepiti činjeničnim podacima.

2. Vaši argumenti moraju biti direktno relevantni za slučaj.

3. Vaši argumenti moraju biti relevantni za vaše protivnike, tako da morate unaprijed saznati koliko im mogu biti zanimljivi i pravovremeni.

Retoričke metode argumentacije. Razmotrimo najznačajnije retoričke metode za situacije profesionalne komunikacije.

1. Fundamentalna metoda. Njena suština je u direktnom obraćanju sagovorniku kojeg upoznajete sa činjenicama, što je osnova vašeg iskaza. Ovdje značajnu ulogu imaju numerički primjeri i statistički podaci. Oni su savršena pozadina za podršku vašim poenima.

2. Metoda kontradikcije. Odbrambene je prirode. Ova metoda se zasniva na utvrđivanju kontradiktornosti u rasuđivanju, kao i na argumentaciji sagovornika i fokusiranju pažnje na njih.

3. Metoda figurativnog poređenja. To je od izuzetnog značaja u slučajevima kada su poređenja dobro odabrana.

4. Metoda “da,..ali...”. Najbolje se koristi kada sagovornik prilazi temi razgovora s nekom predrasudom. Budući da svaki proces, pojava ili predmet ima i pozitivne i negativne aspekte u svojoj manifestaciji, metoda „da,..ali...“ nam omogućava da razmotrimo druge opcije za rješavanje problema.

5. Metoda “komada” je slična metodi preuređivanja argumenata. Suština metode je da monolog vašeg sagovornika podijelite na jasno prepoznatljive dijelove: "ovo je tačno", "sumnja", "ovdje ima raznih gledišta", "ovo je očigledno pogrešno".

6. Metoda "bumeranga". Daje vam priliku da upotrijebite "oružje" vašeg sagovornika protiv njega. Ova metoda nema moć dokazivanja, ali ima utjecaja na publiku, posebno ako se koristi s priličnom dozom duhovitosti.

7. Metoda ignorisanja. Po pravilu se najčešće koristi u razgovorima, debatama i raspravama. Njegova suština: činjenicu koju je sagovornik naveo ne možete vi opovrgnuti, ali njenu vrijednost i značaj možete uspješno zanemariti.

8. Metoda izlaza. Zasnovano na postepenoj subjektivnoj promeni suštine stvari.

9. Vidljiva metoda podrške. Zahtijeva posebno pažljivu pripremu. Najpoželjnije ga je koristiti kada nastupate kao protivnik (na primjer, u raspravi).

Lažni argumenti. U procesu rješavanja problema profesionalne komunikacije, službenik za provođenje zakona može se suočiti sa situacijom korištenja lažnih argumenata protiv njega.

Psiholog D. Halpern identifikovao je dvadeset i jedan od najčešćih lažnih argumenata:

Uticaj asocijacija. Ako se dva događaja događaju blizu jedan drugom u vremenu i/ili prostoru, tada se u ljudskom umu između njih formira veza. Stoga, kada se dogodi jedan od ovih događaja, osoba počinje da očekuje da će se desiti i drugi. Osoba može početi osjećati povezana stanja.

Trebali biste biti vrlo oprezni s porukama zasnovanim na asocijacijama. Ako se ovaj argument identificira, treba analizirati i drugi dio poruke, jer može biti zasnovan na apelu na emocionalnu, a ne na racionalnu komponentu ličnosti.

Argumenti protiv pojedinca. Ovaj izraz je usvojen da znači “pozivanje pravim imenom”. Ovim oblikom uvjeravanja možete govoriti protiv ljudi koji podržavaju ideju, a ne protiv same ideje. Lažni argument se zasniva na antipatiji prema osobi, a ne prema samoj ideji.

Naglasak na sažaljenju (empatički uticaj). Vrlo je lako to istaknuti u predloženoj poruci: “Učinite ovo jer nam je potrebna vaša pomoć.” Takve prostorije odbrana često može koristiti na sudu. Pritom se ne raspravlja o pitanju stvarne krivice ili nevinosti osumnjičenog, ali se govori kakav je težak život imao, kako ga je napustio, koliko su okolnosti bile tužne. U svakodnevnom životu ovu vrstu argumentacije izvanredno koriste ljudi sa eksternim tipom lokusa kontrole.

Popularnost i preporuke. Ubijeđeni ste da podržite stav ili poduzmete akciju jer to rade svi drugi. Implicitna pretpostavka je da "ako svi to rade, mora biti ispravno". Varijanta ove metode je korištenje preporuka. Lažni argument se pogoršava kada se preporuke ni ne dotiču oblasti u kojoj popularna ličnost ima stručnost. U potonjem slučaju, lažni argument se ukršta sa "apelom na autoritet".

Pogrešna dihotomija. To se “ponekad naziva pojednostavljenje problema ili crno-bijeli argumenti, kada se od osobe traži da odabere jednu od dvije pozicije bez da joj se nude druge opcije ili “sive zone”.

Glavna greška osobe koja se susreće sa sličnom situacijom je što počinje da bira „od onoga što se nudi“, ograničavajući na taj način svoje polje razmatranja ovog problema.

Apelirajte na ponos ili sujetu. U ovom slučaju koristi se oslanjanje na pohvalu ili laskanje. Iako samo po sebi laskanje možda nije "zla namjera", ono se može iskoristiti da zbuni problem.

Prevara ili prikrivanje informacija. Ovo je metoda uvjeravanja uskraćivanjem informacija koje podržavaju nepoželjnu poziciju.

Začarani krug. Kod ove vrste rezonovanja, premisa je drugačije formulisan zaključak. Ako konstruišete strukturni dijagram ove vrste argumenata, na kraju ćete dobiti krug, jer ponovno izlaganje zaključka služi kao podrška zaključku. Na primjer: “Žrtva je morala povećati ograničenje brzine jer je trenutno ograničenje brzine bilo prenisko.”

Nebitni argumenti. Na latinskom se ova vrsta lažnog argumenta naziva non sequitur, što u prijevodu znači “ovo nije posljedica”. Drugim riječima, argument ili premisa nisu povezani sa zaključkom. Najvažniji kriterij za uvjerljivost argumenta ili preporuke je prisustvo premisa povezanih sa zaključkom.

"Nizbrdo" ili kontinuum. Jedan od argumenata protiv donošenja sudskih odluka o ujedinjenju škola za različite etničke grupe koje naseljavaju region bio je da ako dozvolimo sudu da odluči koje će škole pohađati naša djeca, onda će i sud početi da diktira koga ćemo pustiti u crkve, koga pozivamo u goste pa čak i koga da venčamo. Obrazloženje je da ako sudu damo nadležnost nad događajima na jednom kraju ovog kontinuuma, onda će sud preuzeti vlast i nad drugim događajima unutar njega. Većina životnih događaja može se složiti u niz. Ali iz ovoga uopće ne proizlazi da će radnje koje se odnose na neki dio ove serije biti primjenjive i na druge.

"Čovjek od slame" Čovek od slame je nestabilan i lako ga je prevrnuti. Ovo je naziv metode kada se zaključak protivnika iznosi u najslabijem obliku i onda lako opovrgava. Istovremeno, protivnik koji se protivi određenom zaključku iskrivljuje argumente u prilog ovom zaključku i zamjenjuje ih znatno slabijim.

"Dio je cjelina." Netačni argumenti dio-cjelina su druga strana iste greške. Kada se koristi takav argument, pretpostavlja se da su propozicije koje su istinite za cjelinu također istinite za sve njene dijelove, a sudovi koji su istiniti za dijelove također su istiniti za cjelinu.

Iskorištavanje neznanja. Stvar u korištenju neznanja je da često može podržati dva ili više potpuno različitih zaključaka. Ovo bi trebao biti znak da su izneseni argumenti pogrešni. Naše neznanje se koristi da dokažemo da zaključak nije tačan jer nema dokaza koji bi ga potkrijepili. Naše neznanje o ovom pitanju također se može iskoristiti da potkrijepi zaključak tvrdnjom da je to istina jer nema dokaza koji bi to potkrijepili.

Slabe i neprikladne analogije. Korištenje analogija je osnovna vještina mišljenja. Analogijama se okrećemo kada naiđemo na nešto novo i pokušavamo to razumjeti na osnovu onoga što već znamo. Iako su analogije izuzetno koristan alat za razumijevanje, mogu se koristiti pogrešno. Dva objekta ili događaja su slični ako imaju određena zajednička svojstva. Kada razmišljamo koristeći analogije, pretpostavljamo da su propozicije koje su istinite za jedan predmet ili događaj istinite i za drugi.

Nepotpuna poređenja. Nepotpuna poređenja često koriste evaluativne izraze kao što su “bolje” ili “sigurnije”. Ovo je poseban slučaj razmatranja komponenti zaključivanja koje nedostaju. Šta je "bolje"? Kako to izmjeriti? Ko je mjerio? U poređenju sa čime?

Znanje o onome što se ne može znati. “Moramo povećati broj agencija za provođenje zakona, jer je broj neprijavljenih silovanja naglo porastao”, “Trenutno je evidentirano 150.000 ovisnika o drogama, a stvarna brojka je 1.000.000.” Ne postoji način da znamo ono što se ne može znati.

Lažni razlog. Lažni argument se javlja kada neko tvrdi da je jedan od njih uzrok drugog, pošto se dva događaja dešavaju istovremeno ili prate jedan za drugim. “U isto vrijeme kako se broj crkava u gradu povećava, raste i broj prostitutki.”

Smanjenje kredibiliteta izvora. Dolazi do smanjenja statusa autoriteta protivnika, često zbog ponižavanja i pozivanja na emocije. "Samo budala bi podržala ovog kandidata." Dakle, podržavajući ovu tačku gledišta, automatski spadate u kategoriju budala, ljudi lišenih patriotskih osjećaja ili inteligencije.

Pozivanje na tradiciju. "Uvijek smo to radili na ovaj način." Svako ko je pokušao da promeni bilo koje pravilo čuo je ovu frazu ili njenu varijaciju: "Ne pokušavajte da popravite ono što nije pokvareno." Može biti da je sadašnji sistem zaista bolji od predloženih promjena, ali može se ispostaviti i da nije. Samo zato što smo “uvijek to radili na ovaj način” ne znači da je to dobar ili najbolji način za postizanje cilja. Jedna od osobina kritičkog mislioca je fleksibilnost.

Lažne optužbe na lažnim osnovama. Ovo je lažan argument! Čini se da neki ljudi, nakon što su naučili da prepoznaju pogrešno rasuđivanje, odmah sve što drugi kažu nazivaju pogrešnim rasuđivanjem.

Uvjerljivost govora i uvjerenje. Uvjerljivost zavisi od uzimanja u obzir inherentnih stavova, uvjerenja, interesa, potreba, načina razmišljanja i individualnog stila govora svojstvenog objektu utjecaja.

Ako želite nekoga uvjeriti, morate se pridržavati određenih pravila:

Logika uvjeravanja mora odgovarati inteligenciji mete;

Potrebno je uvjeriti dokazima, na osnovu činjenica poznatih objektu;

Osim konkretnih činjenica i primjera, informacije treba da sadrže opšte odredbe (ideje, principe);

Uvjerljive informacije trebaju izgledati što je moguće vjerodostojnije;

Bolje je shvatiti ono što je predstavljeno u malim smislenim dijelovima (blokovima);

Činjenice i opšte informacije koje se saopštavaju moraju biti takve da izazovu emocionalnu reakciju mete;

Što je tekst dinamičniji i činjenice koje se u njemu jasno pojavljuju, to više privlači pažnju;

Ono što se bolje percipira jeste ono što je blisko interesima i potrebama cilja;

Materijal koji je predstavljen u skladu s nacionalnim tradicijama percepcije predmeta bolje se percipira, razumije i asimiluje.

Kriterijum za efikasnost ubedljivog uticaja je uverenje. Ovo je duboko povjerenje u istinitost stečenih ideja, koncepata, koncepata i slika. Omogućava vam da bez oklijevanja donosite nedvosmislene odluke i provodite ih, da zauzmete čvrst stav u procjeni određenih činjenica i pojava. Zahvaljujući uvjerenju, formiraju se stavovi koji određuju ponašanje osobe u određenim situacijama.

Važna karakteristika uvjerenja je njegova dubina. To je direktno povezano sa čovjekovom svijesti, životnim iskustvom i sposobnošću da analizira fenomene okolne stvarnosti. Duboko samopouzdanje karakteriše velika stabilnost. Kao što pokazuje praksa, da bi se to uzdrmalo, sami logički zaključci nisu dovoljni. Argumenti moraju izazvati emocionalni odgovor.

Preporučljivo je izvršiti uvjerljiv utjecaj u sljedećim slučajevima:

Kada je meta u stanju da percipira informaciju;

Kada je objekat psihološki spreman da se složi s našim mišljenjem;

U slučaju kada je objekat u stanju da uporedi različite tačke gledišta i analizira argumentacioni sistem. Drugim rečima, uticaj je efikasan samo ako je osoba u stanju da razume i ceni ono što joj se govori;

Ako je logika mišljenja subjekta utjecaja, argumentacija koju koristi bliska posebnostima mišljenja objekta. Otuda i važnost uzimanja u obzir nacionalno-psiholoških karakteristika objekta, društvenih, nacionalno-religijskih, kulturnih faktora koji predodređuju njegovu percepciju sadržaja poruke;

Ako ima vremena za uvjeravanje. Uvjeravanje ljudi u nešto, posebno u nešto što koristi drugoj strani, zahtijeva vrijeme. Promjene u sferi racionalnog mišljenja ljudi nastaju tek nakon poređenja i promišljanja činjenica.

Uvjerljivi utjecaj obično uključuje:

Uticaj izvora informacija;

Utjecaj sadržaja informacija;

Utjecaj informacijske situacije. Metoda prinude.

Nije uvijek moguće postići uspjeh utjecanjem na osobu uvjeravanjem. Ponekad morate koristiti prinudu. Važno je da meta shvati neizbježnost mjera prinude poduzetih protiv njega. A to se postiže kada prinuda prethodi uvjeravanju. Ova odredba je osnova za izbor prinude kao metode uticaja na pojedinca u aktivnostima provođenja zakona (Chufarovsky Yu.V.).

Prinuda je vrsta psihološkog utjecaja koji otvoreno potiskuje sposobnost otpora. To vam omogućava da postignete cilj koji je suprotan željama, namjerama i interesima osobe.

Zatvorenik je doveden u ćeliju. Osvrnuvši se okolo na svoje sustanare, primjećujući njihove osmijehe i namigove, pojurio je prema vratima:

- Neću da sedim ovde! Spasi me, ovde su samo sadisti!

Doveli su ga do drugog. Na prvi pogled mu je postalo jasno koliko će ovde biti teško, a on je takođe odlučno odbio:

- Da, sve su to narkomani! Ne, ne volim ovaj dio. Izbavi me odavde!

Doveli su ga u skučenu ćeliju u kojoj je sjedio oronuli, mršavi starac.

„Ostaću ovde“, složio se zatvorenik.

Ostavši sam sa komšijom, objasnio je zašto je sjeo i upitao:

- Zašto si ovde, deda?

- Za kanibalizam, sine, za kanibalizam!

Za početak ćemo, ispitujući logičke komponente uvjeravanja (gdje bismo bili bez njih?), opisati Sokratov metod pozitivnih odgovora (najčešće korišten u uvjeravanju), a zatim ćemo ispitati u kojim trenucima, zbog kojih se harmonična, logički verifikovana struktura ubeđivanja može da se „pukne“.

Dakle, Sokratova metoda pozitivnih odgovora podrazumijeva dosljedan dokaz predloženog rješenja problema. Svaki korak dokaza počinje riječima: “ Da li se slažete da..." Ako primalac odgovori potvrdno, ovaj korak se može smatrati završenim i prijeći na sljedeći. Ako partner odgovori negativno, inicijator nastavlja riječima poput: “ Izvinite, nisam dobro formulisao pitanje. Da li se slažete da...“, itd. sve dok se primalac ne saglasi sa svim koracima dokaza i sa predloženim rješenjem u cjelini. Nije preporučljivo postavljati pitanja poput: “ Zašto se ne slažeš?" ili " Zašto se protivite očiglednim stvarima?».

Dozvolimo sebi brojne kritičke primjedbe koje takvu logiku čine ranjivom.

Napomena #1. Zašto bi nam partner želio dati priliku da eksperimentišemo sa formulacijom pitanja?

Najčešće se neprecizne formulacije i pokušaji da se isprave u hodu doživljavaju kao slabost protivnika ( „Zašto se niste pripremili unapred?”). Napominjemo još jednom da formulacije moraju biti precizne ne samo po značenju, već i po formi (sjetite se priče o kanovom sinu).

Napomena #2. Zašto bi se partner uopće želio složiti sa svim koracima i cjelokupnom odlukom?

Koliko puta smo se u toku edukativnog i konsultantskog rada susreli sa situacijama da argument koji je očigledan onome ko to dokazuje uopšte nije takav i protivniku ubeđivanja.

– Da li se slažete da je isplativo kupovati akcije kada je tržište u padu?

- Nije činjenica.

Kao ilustracija onoga što se može smatrati činjenicama, evo odlomka iz knjige: „ Reč je oružje. Odbrana i napad sa» .

Mladić iz veoma poznate, bogate i prilično pristojne porodice ušao je u jednu od najprestižnijih obrazovnih institucija u zemlji. Kod njega su učila izuzetno nadarena djeca, a nastavnici su činili sve da učenici u potpunosti ostvare svoj kreativni potencijal.

Međutim, mladić se nije posebno zamarao svojim učenjem. Učio je krajnje nesigurno, ne obraćajući apsolutno nikakvu pažnju na osnovne discipline. Njegov glavni hobi bilo je čitanje erotske literature, što je, naravno, ostavilo dubok trag u njegovom daljnjem životu.

Po završetku škole, on, za razliku od svojih kolega, nije ni pokušavao da nađe stalan posao i živio je uglavnom na račun roditelja. Zainteresovao se za kartanje za novac, a osim toga, bio je naklonjen ženama lakih vrlina i alkoholnim pićima. Novac je zarađivao za kartanje kroz slučajne poslove.

Prilično kasno je osnovao porodicu, oženivši se ženom mnogo mlađom od sebe, zbog čega je bio ljubomoran na nju. Zahvaljujući porodičnim vezama, uspeo je da dobije određenu poziciju, ali je time bio nezadovoljan, jer je sebe smatrao vrednijim. Tome je možda pomogla činjenica da su skoro svi njegovi drugovi iz razreda zauzeli veoma istaknute pozicije u državnoj službi. Neki od njih su postali generali, a neki čak i ministri.

I vjerovatno je taj osjećaj bio razlog zašto je mladić umalo krenuo putem veleizdaje. Jedino što ga je spasilo je to što je bio veoma sujeveran, kao, možda, i drugi ljudi koji nemaju čvrstu poziciju u životu. A praznovjerje mu je pomoglo da izbjegne učešće u zločinu čiji je cilj podrivanje temelja državnosti, koji bi, naravno, završio dugom zatvorskom kaznom.

Ovaj čovjek uopće nije mislio da su njegovi drugovi iz razreda stekli svoj istaknuti položaj u društvu odlučnošću i radom po satu, dok je on sam bio spreman da radi uglavnom samo da bi otplatio kockarske dugove i troškove besposlenog života.

Priča o ovom čoveku završila se veoma tužno. U napadu ljubomore pokušao je da ubije navodnog ljubavnika svoje mlade žene, ali je sam ubijen. Organi za provođenje zakona, nakon što su proučili materijale slučaja, pokušali su zataškati ovaj incident, i to prilično uspješno. I iz ovoga vidimo do čega može dovesti nedostatak jasnih životnih ciljeva i jasnih moralnih principa. Poučna priča ovog čovjeka poznata je gotovo svima u Rusiji.

I zvao se... Aleksandar Sergejevič Puškin.

Zaključak: Nema činjenica, postoji njihovo tumačenje koje moramo dogovoriti sa našim partnerom tokom pregovora o uvjeravanju.

Šta je činjenica? Opis objekta, događaja, radnje koja:

a) dvaput provjerena (po mogućnosti putem različitih kanala informacija);

b) zaštićeni od subjektivne percepcije;

Isti govornik je predstavljen na različite načine u različitim studentskim publikama: kao asistent na katedri, kao nastavnik, kao profesor, kao akademik. Nakon predavanja, studenti su zamoljeni da ocijene nastavnikov rast. Razlika u ocjenama bila je više od 15 cm - viši rast je, naravno, dobio akademik...

c) odgovara oba protivnika (ako su se dvojica dogovorila da neki događaj smatraju oružanim sukobom, onda je to u njihovoj slici svijeta činjenica...).

Kao što vidite, ima dosta subjektivnosti u činjenicama...

Nakon što je prošao cijeli naš lanac dokaza, partner može izvući potpuno „okomite“ zaključke: jednostavno zato što je u njegovoj percepciji, stilu razmišljanja, načinu djelovanja, vrijednostima i interesima logičan drugačiji zaključak.

- Devojko, ti si mi kao zanimljiva knjiga - čitala bih i čitala!

– Dobro, samo ne diraj poklopac.

U jednoj diskusiji, strane su donele odluku sa kojim potencijalnim partnerom će realizovati obećavajući projekat. Odredili smo kriterijume odabira, dogovorili ceo lanac „presejavanja“ kandidata i na kraju je svako stao u odbranu svog partnera...

Zaključak: često partner koristi situaciju ubeđivanja samo da bi sakupio argumente u korist unapred izabrane odluke.

Postoje i brojne zamke logičkog uvjeravanja koje se odnose na značenje i logičku strukturu argumenata. Ove zamke izazivaju otpor uvjeravanju. Hajde da ih navedemo.

Izjava o planiranom ishodu rasprave: “Došli smo da vas uvjerimo da je naša ponuda najbolja...” Takve formulacije su prihvatljive kao sjeme, intriga u raspravi, ali samo ako ste 100% sigurni u rezultat. Kada smo sigurni da je naša odluka jedina ispravna, već smo doveli u pitanje efikasnost uvjeravanja. A ako smo i ovo naveli, onda povećavamo rizik od iracionalnog otpora ( "Lažeš, nećeš to prihvatiti"), kada pobjeđuje motivacija partnera „da mu ne dopusti da pobijedi“.

Listing Events– nije argument. Ocenite svoja osećanja kada čitate sledeći lanac:

– Slažete li se da smo se u prvim pregovorima dogovorili...

- Da li se slažete da smo vam tada poslali...

– Da li se slažete da su vaši stručnjaci dali mišljenje...

Zamorno, zar ne? I izaziva lične predrasude jer stvara osjećaj nespremnosti za pregovore.

Složeni argumenti– smrt logičkog vjerovanja: “ Slažete li se da bi zbog velike potražnje za našim uslugama povećanje cijena i pozicioniranje osobe koja pruža ove usluge u viši cjenovni segment bila opravdana mjera?» Poslije drugog zareza slušalac zaboravlja početak rečenice.

Dugačak lanac argumenata– „prvo, drugo, ... i konačno, dvadeseto: da li se slažete da...” formira zamor percepcije. U okviru takve iscrpljujuće taktike, partneru je lakše pristati nego prigovoriti, ali on možda uopće neće pristati na naš prijedlog.

Dvije osobe sjede za stolom u restoranu. Jedan bezuspješno pokušava vilicom izbockati maslinu koja mu aktivno „trči“ po tanjiru. Na kraju maslina energično uleti u komšijin tanjir. On automatski izbode nestašnu hranu viljuškom i stavi je u usta. Prvi iznervirano kaže: "Malo je vjerovatno da bi je pojeo da je nisam mučio."

Kratak lanac argumenata također izaziva sumnje poput " sve je vrlo jednostavno" Vaš protivnik ne želi da mislite da ga je tako lako uvjeriti. Stoga će se oduprijeti, a taj otpor će biti prilično iracionalan. Drugim riječima, do pobjede ne bi trebalo doći previše lako...

Nije slučajno što kažu: "Ako hodaš široko, pocepaćeš pantalone."

Ponavljam ono što je ranije rečeno- još jedna zamka. Često se intuitivno trudimo da se vratimo prethodnim „sporazumima“ našeg partnera - to će ojačati naše samopouzdanje. Ovu metodu često nazivamo „sa šporeta“. Ali ovo je opasno jer izaziva gubitak pažnje protivnika ( “počinje da se ponavlja, što znači da je iscrpio sve argumente”).

Objasnio sam i objasnio, i konačno sam shvatio, ali on se i dalje opirao.

Bitan zapamtite da metod logičkog dokaza nije primjenjivo u slučaju inicijalno negativnog stava partnera, kada on ne želi da sluša. Isto važi i za situaciju pozicionog pregovaranja: “ Ne želim da uzimam u obzir tvoj stav. Biće to po našem ili nikako. Svi tvoji argumenti su besmislica».

I što je najvažnije - gole logičke konstrukcije ne mogu emocionalno utiču na osobu. Ideja govora i njegov sadržaj dopiru do svijesti kroz emocionalnu sferu.

Ovdje ne bi moglo svjetlije. paradoks verovanja.

Drugim riječima, videći vašu emocionalnu uključenost, vašu spremnost da lično uložite u ideju i brinete o njenom uspjehu, vaš će vam partner biti spreman oprostiti vam logičke nedosljednosti i napola promišljene rizike. Ne postoje idealne šeme ili rješenja (usput rečeno, ovo je istina - svi će se složiti s tim). Vaša pozitivna emocionalnost kada branite svoju ideju biće najbolji argument u prilog. Sve ostalo nije ništa drugo do lanac argumenata koji će vašem partneru omogućiti da bude uvjeren da će njegova zaraza vašom idejom biti pozitivna...

– Prilikom pripreme ubeđivanja: analiziranje opcija sa stanovišta interesa partnera, procena da li će on odgovoriti sa „da” na naše: „ Da li se slažete da...».

– U fazi izlaganja stavova: logika iznošenja vlastitog stava visoko podiže ljestvicu za procjenu vas kao konstruktivnog partnera.

– U fazi sumiranja sporazuma, kada je korisno obnoviti lanac zaključaka i uhvatiti jedinstvenu sliku onoga što se dogodilo.

Važno je:

- koristiti KISS princip(neka bude jednostavno i kratko (glupo)): govorite kratko, jasno i jednostavno (dodajte „na razumljivom jeziku“);

– u argumentima, pozivanje na vrijednosti, značajno za vašeg protivnika kriterijum koji je fiksiran tokom pregovaračke interakcije. Takve formulacije, kao što smo već rekli, nazivaju se truisms(od reči istina– istina; truizam je stoga istinita (za partnera) izjava). Truizmi zapravo sprečavaju situaciju odbijanja, jer će u ovom slučaju protivnik protivrečiti sam sebi;

– opisati polje pretpostavke– čime se uspostavlja kontrola nad neizvjesnošću. Istovremeno, u zoni neizvjesnosti, umjesto nedvosmislenih formulacija, koristite hipotetičke formule poput "možda...", "vjerovatno...", "sposoban."

KOMENTAR: Na treninzima o uvjerljivoj komunikaciji polaznicima često postavljamo zadatak: na orijentalnom bazaru prodavač prodaje majice suvenira. Sam ih pravi i prodaje za 10 tugrika (u daljem tekstu tg). Jednog jutra, prvi kupac, odlučivši da kupi majicu, dao je prodavcu novčanicu od 20 tg. Prodavac nije imao sitniš, pa je otišao kod mjenjačnice i od njega dobio dvije novčanice od 10 tg u zamjenu za ovih dvadeset. Pošto je primio robu i kusur, kupac je zadovoljan otišao. Nakon nekog vremena, prodavcu je došao mjenjač i rekao da je dvadesetica lažna, te da mu mora vratiti dvije novčanice od 10 tg. Prodavac je, kao pošteno lice, ispunio uslov. Uveče, prebrojavajući prihode, naišao je na nesretnu dvadesetoricu i razmišljao o svojim gubicima. Pitanje: "Šta je prodavac izgubio?" Zanimljivo je da ni jedna grupa nikada nije dala niti jedan odgovor na ovo pitanje - uvijek smo dobili od 4 do 8 opcija odgovora. Kada smo zamolili učesnike da dokažu (naravno, Sokratovom metodom) svoju verziju rješenja, dobili smo potpuno različite modele i metode argumentacije. I ovo je to jasno pokazalo dokazati ne znači uvjeriti: ljudi bi se mogli složiti sa pojedinačnim argumentima, ali ne i sa logikom njihovog odnosa; prihvatili su ceo lanac, ali su rekli "ne" na zadnjem zaključku... Završno pitanje koje nam se skoro uvek postavlja je: koje rešenje je tačno? Neizostavno odgovaramo: onaj do kojeg ste uspjeli doći zajedno sa svojim partnerom

Zaključak: uvjeravanje je poziv partneru da se zajednički razvijamo i idemo putem do zadanog cilja kako bi tamo pronašli pravog formulacija ukupno.

KOMENTAR: slijedeći ovu „logiku“, tokom obuke smo uspješno uvjerili grupu, posebno da prodavac:

– ništa nije izgubio;

– izgubljeno 60 tg;

- uzalud stekao dragocjeno iskustvo od kojeg će kasnije imati koristi...

Znači li gore navedeno da logičke konstrukcije nisu potrebne? Ne sve. Samo ih treba pravilno servirati (recimo ponovo "servirati"). Ovo je sledeći odeljak...

U nastavku ćemo vam predstaviti slijed koraka koji vam omogućava da tehnološki kontrolirate uvjeravanje. Postoji samo pet ovih koraka.

1. Uklanjanje predrasuda + stvaranje motivacije za interakciju.

2. Izjava o vašem interesu.

3. Ubacivanje resursa koji je značajan za partnera.

4. Upravljanje prigovorima.

5. Završetak uvjeravanja.

Ne samo da ćemo detaljno opisati radnje pregovarača na svakom koraku, već ćemo razmotriti i učinak ove tehnologije na primjeru filma (film “Čaša vode”).

Hajde da opišemo situaciju. XVIII vijek. Engleska je u dugotrajnom ratu sa Francuskom. Monarsi obe države shvataju nemogućnost i destruktivnost nastavka rata za obe strane. Međutim, u Engleskoj je na vlasti ratni kabinet. Prva dama države, vojvotkinja od Marlborougha, supruga je vojvode koji komanduje trupama Engleske u ovom ratu. Osim toga, za nastavak rata saveznik Engleske je Austrija. Nema govora o bilo kakvim otvorenim pregovorima između monarha - strane su previše zaglibljene u dugotrajnoj konfrontaciji, a prva koja izjavi potrebu za pregovorima smatrat će se gubitnikom. Niko ne želi da "izgubi obraz". Dakle, možemo govoriti samo o neformalnim kontaktima.

Tajni izaslanik francuskog kralja, markiz de Torsi, dolazi u London u „privatnu posetu“. Donio je pismo svog monarha engleskoj kraljici s prijedlogom da započne mirovne pregovore. Njegov stari prijatelj i vođa opozicije, Lord Bolenbrock, preuzima obavezu da mu pomogne. Lordov zadatak je da organizira poziv markizu u palatu. Zadatak vojvotkinje je da ne upućuje pozivnicu kako bi spriječila mirovne pregovore, izbjegla komplikacije s Austrijom, i što je najvažnije, da se drži prethodnog kursa - toka rata, jer će njegova promjena značiti promjenu vlade. Posjedujući izuzetan politički talenat, kao i određena ovlaštenja, vojvotkinja je osigurala odlazak markiza, koji je ugrožavao njene interese, iz zemlje (izdat mu je pasoš i dužan je sutradan napustiti London).

U ovom trenutku, vođa opozicije, lord Bolenbrock, postaje svjestan da vojvotkinja inkognito pokazuje interesovanje za određenog mladića. Na tom njenom interesu on započinje igru ​​čija je cijena poziv markizu u palatu da primi kraljicu. Kako posjetilac postiže potrebnu odluku? To je ono o čemu čitamo (a onima koji to žele preporučujemo da pogledaju film “Čaša vode”).

Vojvotkinja: Šta dugujete tako rijetkom gostu?

Gospodo: Moja damo, došao sam da izrazim svoje divljenje vašim talentima.

Vojvotkinja: Mogli biste dodati "po mojoj iskrenosti": Održala sam obećanje, a vaša draga mala Abigail me već dvije sedmice redovno špijunira i vjerno vam služi. Jeste li postigli ovo?

Gospod: Da li je moguće nešto sakriti od tebe - tako si pronicljiv.

Vojvotkinja: Imate odanog asistenta. Čak je pokušala da ubedi kraljicu da primi markiza de Torsija u palatu.

Gospod: Oh, to je bila moja greška. Izvinjavam ti se, naravno, trebalo je da se obratim ne njoj, nego tebi. Požurim da ispravim svoju grešku i ponizno vas molim, vojvotkinjo, da večeras pozovete markiza de Torsija u palatu.

Vojvotkinja: Šališ se?!

Vojvotkinja: Uvjeren? Da li je moj gospodar ponovo presreo ili kupio jednu od mojih bilješki? Pa, na ovu temu imam nekoliko šarmantnih pisama vaše žene, ledi Bolentbrok, lordu Ashwardu.

Gospod: Čuvaj ih, moja gospo. Ne isključujem mogućnost da će vam jednog dana zatrebati. Nemam nameru da ti danas pretim. Naprotiv, došao sam da ti učinim uslugu. Želim da vam saopštim novosti koje vas ne zanimaju.

Vojvotkinja: Prijatno?

Gospod: Bojim se da ne. Imate rivala, i, čini mi se, srećnog: jedna visokorangirana dvorska dama ima nacrte na kapetana Mašama. I izgleda da ti ga je uspjela oduzeti.

Vojvotkinja: Laži!

vojvotkinja ( smrzava se): Hm… ( Ustaje i hoda po kancelariji, razmišljajući.)

Lord: Na kraju, markiz ipak odlazi, riješeno je pitanje njegovog protjerivanja. Nije opasan...

vojvotkinja ( nakon pauze): Ovo je nemoguće. Na prijem će biti pozvan i ambasador Austrije.

Lord: Ali, vojvotkinjo, ovo nije audijencija, pa čak ni službeni prijem, već samo malo veče, na kojem će markiz biti prisutan kao potpuno privatna osoba. Ali... vidi...

vojvotkinja ( razmišlja, pa donosi odluku, prilazi stolu i, potpisujući poziv, pita): Ko je ova dama?..

Počnimo s opisom predložene tehnologije.

Poenta je da se u to uverimo partner je želeo da čuješta želimo da kažemo. To jest, ovdje trebate raditi s prvim zakonom uvjeravanja, koristeći podešavanje, samopotvrđivanje i predstavljanje teme diskusije u terminima ključevi motivacije.

Šta je korisno:

- "zašrafi" intrigu: " Imam ponudu koja bi vas mogla zanimati...»;

– navedite svrhu posjete (u suštini, ovo je formulacija stava): “ Došao sam da razgovaram o ideji koja bi...».

Rezultat: primiti i evidentirati prisustvo interesa.

: Molimo vas da odmah napomenete da ova faza glavnom junaku oduzima većinu vremena pregovora. Jednostavno ćemo se prisjetiti ključnih fraza koje služe za samoprezentaciju i prezentaciju teme (Tabela 9).

Tabela 9

Ključne fraze uvjeravanja (na primjeru filma)

U sljedećem dijelu knjige detaljno ćemo se zadržati na tome kako tačno vrijedi navesti svrhu vaše posjete. U međuvremenu, sledeći korak...

Vaš interes je koje akcije, kakvu odluku očekujete od partnera nakon pregovora. Podsjetimo vas da sposobnost smirenog izražavanja interesa, prvo, povećava vaš kredibilitet, a drugo, djeluje na motivaciju za interakciju. Pogotovo ako smo iskazali interes koji je za nas realan i izvodljiv za našeg partnera.

Pitanje: Zašto partner ne bi želio da iskoristi ove informacije protiv nas? jer:

– ne izazivamo negativne emocije (izravnali smo ih u prvom koraku);

– zaintrigirali smo partnera opisujući svrhu posjete u smislu pogodnosti i nagovještavajući da će se uzeti u obzir i njegov interes;

– nudimo nešto što bi mu moglo biti zanimljivo...

Kako to funkcionira u našem primjeru:

Gospod: ...Žurim da ispravim svoju grešku i ponizno vas molim, vojvotkinjo, da večeras pozovete markiza de Torsija u palatu.

Vojvotkinja: Šališ se?!

Gospod: Nikako. I uvjeren sam da ćete ispuniti moj zahtjev.

Napominjemo da još uvijek nema konkretnih odgovora na pitanje: "Zašto mi je ovo potrebno?" Ali ovo pitanje je već u zraku. Važan element ovdje je prilika da se vojvotkinji dozvoli da shvati tok misli svog protivnika. Možda je pogrešila ili pogodila (i onda još jedan kompliment), ali glavno je da se ne mešate... Ako je počela rasprava na datu temu, vredi podići temperaturu.

Ono što ovdje funkcionira je ono što mi sami zovemo “ Princip zelenog mauzoleja" Kao ilustracija, ali i za razumijevanje značenja imena, evo jedne anegdote.

Održava se kongres narodnih predstavnika. U nekom trenutku, čovjek prilazi podijumu, u pratnji naoružanih stražara, uzima mikrofon i kaže: „Dakle, imam dva prijedloga: 1) pucati u predsjedništvo i 2) ofarbati mauzolej u zeleno. Hoće li biti pitanja? Bilo je malo ljudi koji su bili voljni da govore na nišanu - jedan. Stidljivo je podigao ruku i upitao: "Zašto zeleno?" Na šta je govornik odgovorio: “Znao sam da na prvo pitanje neće biti prigovora...”

SAŽETAK Ako vaš partner počne da priča o datoj temi, to znači da su pregovori o vašem interesu i dalje mogući...

Između ostalog: Ovaj princip se često koristi u fazi pregovaranja. Procijenite: “Razumijem da ako nađem priliku da vam pružim popust, da li biste bili voljni razmisliti o kupovini?”

Volim sardine, ali kad idem na pecanje, donesem crva.

Lord: ...Imate rivala, i, kako mi se čini, srećnog: jedna visokorangirana dvorska dama ima nacrte na kapetana Mašama. I izgleda da ti ga je uspjela oduzeti.

I ovdje je pauza važna. Zato što treba da procenimo da li je resurs koji smo deklarisali zaista interesantan za partnera. Pustite ga da vam postavlja pitanja, odgovorite na njih. Pitanja su znak interesovanja. Potaknite to interesovanje...

Kako to funkcionira u našem primjeru:

Vojvotkinja: Je li ovo lady Eckford? Ne...Lady Glover! Nije istina…

Gospod: Jao, stvari su otišle toliko daleko da je već ugovorila sastanak sa njim.

Vojvotkinja: Laži!

Gospod: Znam dan, sat, pa čak i simbol...

Vojvotkinja: Možete li mi ih reći?

Gospod: Naravno. Čim potpišete poziv markize de Torsi u palatu...

SVE! Određivanje pozicije je završeno. Karte su otkrivene. Šta ti sad treba? BITI TIH!!!

Polonije (Hamletu): „Daj svima svoj sluh, ali nikome svoj glas.”

Najvažnije pravilo u ovoj fazi je sačekati prigovore. Najozbiljnija greška je započeti kampanju za svoju ideju i navođenje razloga za nju. Dajte svom partneru priliku da sve uradi sam - nemojte mu otimati pravo da bude pametan...

1. Odmori se sve dok partner ne počne da prigovara. Ova pauza vam je potrebna da vidite reakciju. Partneru je potrebna ova pauza da uporedi koliko vaš zahtev vredi dobitaka koje nudite. Počinje odmjeravati prednosti i nedostatke. I njega prigovori su izražene sumnje, sa kojim se može nositi sam ili uz vašu pomoć. Tek nakon što čujete prigovore možete nastaviti dalje. Jer će vam samo njegovi prigovori pokazati koje tačno argumente trebate iznijeti - izbjeći ćete nepotrebnu komunikaciju.

2. Ako je pauza preduga - izazvati povratne informacije, na primjer, ovako: iznesite pogled na svoj prijedlog sa pozicije druge strane. Otkrijte partnerov unutrašnji tok misli, ali pod uslovom da je konačna odluka i dalje pozitivna.

Princip rada ove tehnike(naziva se i tehnika dvosmjerne argumentacije):

– pridruživši se poziciji druge strane, izvršite neki pretjerani napad na svoju poziciju. Štaviše, formulacija može biti oštra, djelomično čak i neugodna (pristojni ljudi o tome ne govore tako naglas). Ovo uzrokuje da druga strana doživi neku neugodnost i interno odbacuje takve misli;

U stvari, koristite "shifter". Formula govora je sljedeća(u odnosu na naš primjer): “ Razumijem te. Da su mi došli s takvim prijedlogom, mislio bih da mi nude da poništim sve svoje napore. Ali onda bih pomislio da...(pročitajte dalje argumente koje je dao junak u našem primjeru).“

Posebne karakteristike ove tehnike:

Najefikasniji je u situaciji grupnog rada, kada jedan od učesnika djeluje kao prevodilac ili posrednik;

Veoma je važno da počnete da utičete u trenutku kada je druga strana u situaciji odlučivanja. Ona okleva i to je važno pažljivo gurnuti na pravi izbor;

Ova tehnika je primjenjiva samo na visoko inteligentne partnere.

3. I na kraju, tek nakon što čujete prigovore, iznesite svoje protuargumente. Ranije smo opisali govorne formule, ali sada ćemo još jednom vidjeti kako kako to funkcionira u našem primjeru.

Junak daje vojvotkinji argumente u sporu s vojvotkinjom, državnim službenikom. On je ne ubeđuje, već joj pomaže da prevaziđe unutrašnje razlike, dajući argumente u odbranu blagotvornog za njega rješenja, a istovremeno smirujući vojvotkinjinog unutrašnjeg "protivnika".

Prvo, on minimizira rizike: pitanje deportacije je već riješeno, markiz nije opasan (imajte na umu da je heroina spremna vjerovati u to samo zato što to želi).

Drugo, nudi gotove formule za prezentaciju, opravdavajući ovu odluku trećim stranama (ambasadoru Austrije, na primjer):

– ovo nije publika ili službeni prijem;

– markiz će biti prisutan kao potpuno privatna osoba...

Ah, nije me teško prevariti - drago mi je da sam i sam prevaren!

Posljednja - i nimalo nevažna - tačka uvjeravanja je prepustiti odluku protivniku. Ovo je veoma važno: ako pretjerate s argumentacijom, pretrčite je, a odgovornost za donesenu odluku prebacit će se na onoga ko uvjeri. To znači da rizikujemo da preplatimo ono što je naš protivnik rekao „Slažem se“.

Kako to funkcionira u našem primjeru.

Junak na kraju kaže frazu: „ Ipak, odlučite sami..." Ostavlja vojvotkinju samu sa svojim zmajevima. I na kraju se snađe...

U situaciji rada sa potrebama druge osobe, veoma je važno ostaviti joj osjećaj da je odluku donio samostalno. Ako ste ispravno identificirali potrebe osobe, on će ipak proći kroz određeni hodnik.

Pitate: "Šta ako nemamo dovoljno informacija?" Odgovorit ćemo: “Uhvati”. Pitate: "Kako?" Odgovorit ćemo: tokom pregovora i unutar blizu pregovaračka komunikacija. Mi to svakako ne možemo učiniti umjesto vas. Ali možemo ponuditi način analize ovih informacija kako bismo jasno znali kakav interes pokazati i koji resurs koji je značajan da protivnik „ubaci“, koristeći kontradiktorno uvjeravanje. Više o tome u narednim odeljcima...

U nastavku ćemo predložiti niz koraka koji se mogu koristiti za preliminarnu analizu dostupnih informacija o partneru i naknadnu formulaciju vašeg stava i govornih formula argumentacije.

Za implementaciju ovog koraka često se koristi logika SWOT analize. Podsjetimo, SWOT analiza omogućava procjenu prilika, prednosti, slabosti i prijetnji (Tabela 10).

Tabela 10

SWOT analiza

Prva primjedba

Važno je da se faktori koji su zaista značajni za aktivnosti partnera pojavljuju u ćelijama prijetnji i prilika. I formulacija ovih tačaka treba da otkrije zašto je ovo prijetnja ili prilika.

Primjer: SWOT analiza sve više uzima u obzir faktor kao što je pristupanje Rusije STO. Postavlja se pitanje, gdje treba pripisati ovaj faktor? I tu ljudi počinju da se svađaju: ovo je prijetnja, ne, ovo je prilika... S tim u vezi pada mi na pamet poznata šala.

- Petka, sprave!

- Četrdeset…

- Koliko je četrdeset?

- Šta je sa uređajima?

Šta je zapravo „pristupanje Rusije STO“? Ova formulacija opisuje faktor utjecaja. Ali rezultat ovog utjecaja može biti potpuno drugačiji. Dakle, nema potrebe da se raspravljamo, ali moramo biti konkretniji, Na primjer, Dakle.

Prijetnja: u vezi sa pristupanjem WTO-u, moguće je da na rusko tržište uđu zapadni igrači sa naprednijim i dokazanim tehnologijama koje zadovoljavaju navedene standarde kvaliteta...

Prilika: u vezi sa pristupanjem STO, pojednostaviće se procedure za izvoz proizvoda kompanije (usluge, tehnologije) na zapadno tržište.

Druga primjedba

Važno je da se u ćelijama prednosti i slabosti pojave one karakteristike i resursi partnera koji su zapravo vezani za navedene prilike i prijetnje. Ovaj pristup vam omogućava da snimite samo ono što je neophodno i važno. Osim toga, korisno je postaviti sebi pitanje: “ Da li je ova karakteristika zaista prednost ili slabost?»

Primjer: u procesu formiranja SWOT matrice u radu sa trgovačko-proizvodnim preduzećem navedena je glavna prednost: „Imamo jaku brend lokomotivu.“ Postaviće se razumno pitanje: "Šta, vaši konkurenti nemaju jake brendove?" „Da“, odgovaraju nam. “Koja je onda prednost?” - pitamo... Nije bilo odgovora...

Napomena tri

Nakon početne kompilacije SWOT matrice, važno je provjeriti tačnost svake tačke. Ako možete potvrditi ovu ili onu formulaciju vezom do pouzdanog izvora, ova stavka se može nazvati činjenica. Ako ne, smatrajte ovu tačku nagađanjem.

Špekulacije su opasne jer se na njih ne možete osloniti za uvjeravanje: vaš partner uvijek može reći: "Nije činjenica" - i bit će u pravu... Ali spekulacije su korisne ako iz njih možete kreirati plan " poslovno" i " predpregovaranje» komunikacija. Ovo su teme o kojima morate razgovarati! Ovo su pitanja koja treba postaviti!! Ovo je vrsta informacija koju treba zabilježiti (koristeći, na primjer, tehniku ​​„Vama je važno“ i „Princip zelenog mauzoleja“)!!!

U skladu s rezultatima takve provjere, imat ćete dvije SWOT matrice: činjeničnu i hipotetičku.

U procesu pregovaračkog savjetovanja kreiramo jednu matricu, ali koristimo marker u boji da istaknemo činjenice. Što je više volumena matrice zasjenjeno, to može biti opravdanije vaše uvjerenje. Preporučujemo…

Naravno, možemo ići istim putem kao u prvom koraku, ali šta će nam to dati? Korisnije je (i ekonomičnije u smislu vremenskih resursa) uzeti kao osnovu tačke vezane za sposobnosti i prijetnje protivnika. Jer samo u odnosu na njih vrijedi mjeriti vlastite snage i slabosti. Sve ostalo u ovoj konkretnoj situaciji ubeđivanja je van potreba partnera...

Ako u određenom trenutku shvatite da ove prilike i prijetnje nisu ni na koji način vezane za područje vašeg interesa i da na njih ne možete utjecati vašim resursima, to će značiti da ne postoji predmet osude (avaj...).

Ako je situacija suprotna, odnosno možete jasno procijeniti svoje resurse u smislu iskorištavanja prilika i suprotstavljanja prijetnjama vašeg protivnika, onda vam sljedeći korak postaje logičan, odnosno...

Zadatak ove faze je da uporedite svoje snage i slabosti sa onima vašeg partnera. I rasporedite ih u matrici „Semantičko polje uvjeravanja“ (tabela 11). Da biste olakšali popunjavanje „polja“, preporučujemo da svakoj izjavi prednosti ili slabosti dodijelite serijski broj. I rasporedite ove brojeve u četiri semantičke „zone“.

Tabela 11

Matrica “Semantičko polje vjerovanja”

Tokom analize semantičkog polja, stičemo razumevanje ŠTA TAČNO treba ponuditi partneru kao temu ubeđivanja.

Da bismo odgovorili na ovo pitanje, pogledajmo pobliže svaku od zona.

A. Područje opšte slabosti

Rizici u zoni A

(na pitanje "grobara" motivacije)

U ovoj zoni se ne preporučuje direktno govoriti o rizicima i nedostacima - to se može shvatiti kao emocionalna ucjena i izazvati agresivnu reakciju. Prijedlozi moraju biti implicirani i izraženi na pozitivan način.

Dakle, rizici.

1. Ukažite na nedostatke vašeg partnera.

Reci mu šta radi u njegovom odsustvu: i dalje će se pomiriti, ali ti nikada nećeš kročiti u ovu kuću.

((prema M.M. Zhvanetsky))

2. Priznajte svoje slabosti bez garancije pozitivnog stava vašeg partnera.

3. Zakasnite s predlaganjem rješenja problema.

4. Koristiti se za partnerovo privremeno proširenje vlastitih resursa: prestat ćemo biti potrebni čim partner uz našu pomoć prevaziđe svoja ograničenja.

Kao ilustracija projektnih obaveza u zoni A:

Uz rijeku pliva kornjača, a na njoj se sklupčala zmija. „Ako ugrizem, odbaciće me“, misli zmija. "Ako je bacim, ugrizaće", razmišlja kornjača.

B. Zona zajedničke prednosti

Rizici u zoni B

1. Uđite u režim takmičenja i počnite da merite snagu.

2. Pokažite se kao manje snalažljiv partner.

Zapamti: Oni ne pregovaraju sa slabim, oni mu diktiraju uslove.

3. Ponudite analog postojećeg resursa.

4. Predložite projekte visokog rizika koji bi mogli negativno uticati na liderske pozicije ili imidž partnera.

B. Prednostna zona partnera

Rizici u zoni B

1. Steknite imidž žalioca i prosjaka.

2. Ostanite sa svojim problemima.

D. Naše područje prednosti

Ali ima još toga

rizici u zoni G

1. Biti uhvaćen u “slabosti” i “pritisku za sažaljenje”.

Molim te daj mi nešto da popijem, inače sam toliko gladan da nemam gde da spavam.

2. Ukažite na partnerove slabosti > budite glasnik prijetnji > izazivajte defanzivnu agresiju.

Djeca se igraju nakon Nove godine. Maša: "Djed Mraz mi je dao lutku i kućicu za lutke..." Petja: "A za mene auto na daljinsko upravljanje..." Pavlik: "A za mene električnu željeznicu i građevinski set." Vanja: "A meni... i ja... sad ću vam svima dati!"

Pogledajmo primjer opcija za određivanje tema pregovora na osnovu dostupnih informacija o partneru. Situaciju ćemo opisati šematski, u "velikim potezima". Ali, po našem mišljenju, ovaj primjer dobro ilustruje pravila definisanja i formalizacije ciljeva i tema pregovora u svrhu uvjeravanja.

Pozadina

Partner A. Uslovni naziv je “Holding”: 100% podružnica velikog ruskog monopoliste (kompanija sa većinskim državnim kapitalom). Odlikuje se nasilnim modelom ponašanja na tržištu, strogim diktatom uslova.

Generalni direktor Holdinga – Petr Sergejevič, 62 godine. U "Holdingu" je veća vjerovatnoća da će "vladati, ali ne i vladati". Svo operativno upravljanje, uključujući i pregovore sa partnerima, odgovornost je komercijalnog direktora Holdinga Igora. Komercijalni direktor, 42 godine, na ovoj poziciji 6 godina. Aktivni ciljevi u karijeri, visok stepen poverenja od strane generalnog direktora (uvek ostaje u svojstvu vršioca dužnosti tokom perioda odlaska šefa). Često posjećuje Moskvu, putuje poslovnom klasom. Na raspolaganju ima nekoliko skupih automobila, iako demonstrativno vozi kompaniju Volga na posao. Klasični radoholičar (sastanci uprave počinju u 7:30 ujutro svakog utorka). Voli da kasno odlazi s posla, ali insistira da svi ključni zaposleni budu uz njega u ovom trenutku. Ima dva visoka obrazovanja i studira na MBA programu. Visok nivo ličnog bogatstva se nigde ne oglašava. Razumno javan, vodeći računa o promišljenom PR-u: u svim govorima je izrazito lojalan menadžmentu i izražava podršku administraciji. Pozdravlja inovacije: nekoliko značajnih inovacija napravljeno je u ekonomskom sistemu preduzeća pod njegovim vodstvom.

Trenutno je potpisan nalog o premještaju generalnog direktora u Moskvu. Velika je vjerovatnoća da će na njegovo mjesto doći komercijalni direktor Holdinga.

Partner V. Velika finansijska i industrijska grupa (FIG) koja se bavi akvizicijom diversifikovanih sredstava u regionima. Ima značajan autoritet i moć lobiranja na republičkom nivou. Njegova snaga nije uporediva sa razmjerom ruskog monopolista (čija je podružnica Partner A), ali ima dovoljnu težinu u regiji poslovanja Holdinga. U ovoj regiji, finansijska industrijska grupa je stekla imovinu - pogon Remstroy.

Remstroy je u prošlosti bio strukturna divizija Holdinga, koja se bavila proizvodnjom cevi i popravkom na njegovim mrežama. Prije nekoliko godina ova strukturna podjela je izdvojena u poslovnu jedinicu i prodata određenoj regionalnoj poslovnoj strukturi. Istovremeno, menadžment je ostao isti, jer je do 87% rada fabrike usmereno na potrebe Holdinga. Novi vlasnik nije uspeo da diverzifikuje proizvodnju, pa je bio primoran da stalno „moli“ budžete i suočava se sa problemom nagomilanog duga „Holdinga“. U trenutku kupovine fabrike od strane FIG grupe, iznos duga bio je više od 10 miliona dolara.

Problemska situacija

S obzirom na trenutnu situaciju, FIG je kupila postrojenje po prilično razumnoj cijeni, odnosno posao im je već isplativ. Međutim, ako je moguće "proširiti" postojeće dugove, onda će se posao pokazati izuzetno isplativim. Istovremeno, jasno je da će buduće aktivnosti ovog preduzeća u velikoj meri zavisiti od prirode odnosa sa Holdingom. Visina duga je tolika da je neprimjereno rješavati ga pregovorima između menadžmenta Monopolista i finansijsko-industrijske grupe. Situacija se mora riješiti na regionalnom nivou.

Regionu kao v.d Generalnom direktoru Remstroya šalje se predstavnik finansijske i industrijske grupe. Cilj je pratiti mogućnosti za rješavanje pitanja duga.

S obzirom na prirodu interakcije Holdinga i Remstroja, kao i na odnos pondera Monopolista i finansijskih industrijskih grupa, saglasnost za sastanak će biti data, ali će interesovanje biti oprezno, možda i skeptično.

Analizirajmo dostupne informacije (Tabela 12).

Tabela 12

Analiza situacije

Ciljevi pregovora

1. Uspostavite kontakt: “ Čak i ako se ni u čemu ne slažemo, poznaćemo se».

2. Demonstracija spremnosti da se istraže mogućnosti razvoja ove imovine: “ Poslan sam u regiju da odlučim kako bi finansijska industrijska grupa trebala ispravno postupati sa ovom imovinom. Naravno, takva definicija zavisi i od Vašeg stava, sa kojim bih se upoznao».

3. Primite od partnera procjenu iskustva rada sa Remstroy-om: “ Možemo li prvo čuti vaše mišljenje o radu Remstroja od trenutka kada je prestao da bude strukturna podjela Holdinga?» Kao rezultat toga, ako je moguće, uključite svog partnera u zajedničku studiju (raspravu) o opcijama za razvoj situacije:

– u slučaju pozitivne ocjene i identifikacije mogućnosti saradnje – “ tj. bili biste sretni da postrojenje radi barem kao prije» – pokrenuti pitanje duga u kontekstu održavanja pozitivnog tona u radu fabrike;

– u slučaju negativne ocjene –“ tj. bili biste zainteresovani da istražite mogućnosti za poboljšanje trenutnog stanja stvari» – pokrenuti pitanje duga u kontekstu mogućih rješenja problema.

4. Skriveno, indirektno predstavljanje mogućnosti finansijske industrijske grupe i njenog predstavnika za obećavajuće interese komercijalnog direktora: “ Moram reći da je interesovanje za ovo pitanje izraženo na sastanku direktora finansijskih industrijskih grupa, pa sam ovde poslat sa prilično širokim ovlašćenjima koja nisu ograničena na aktivnosti Remstroja.».

SAŽETAK Nakon analize dostupnih informacija i prikupljanja informacija koje nedostaju, možemo dobiti semantičko polje vjerovanja i razumjeti kako će ono trebati biti predstavljeno (čitaj „prodano“). O tome ćemo kasnije, ali za sada...

99% informacija primamo besplatno, one su „zamućene“ u svijetu oko nas, to je neka vrsta zraka komunikacije. Ponekad ideje, argumenti i informativni preduslovi za vjerovanje koji su nam potrebni jednostavno „vise u zraku“, ponekad ih daju drugi ljudi. Ponekad se moramo svjesno potruditi da prikupimo informacije koje su nam potrebne.

Pouzdane informacije – u pregovorima, u uvjerljivoj komunikaciji – univerzalni su alat i univerzalni proizvod. Ovo je važan temelj, odskočna daska za ulazak na „teritorij svijesti druge osobe“.

Efekti informacija:

1. Informacija je jedan od glavnih resursa, uporediv sa resursima moći i novca.

2. Informacije su beskorisne bez mogućnosti strukturiranja i primjene.

3. Informacije koje ulaze u svijest osobe moraju biti u skladu s prethodno navedenim pravilom praznog suda: “ Prije punjenja posude provjerite je li prazna».

4. Vrijednost informacije se spoznaje nakon što ste je mogli primiti.

5. Informacije koje imate nisu ono što želite.

6. Informacije koje želite da dobijete nisu ono što vam je zapravo potrebno.

7. Informacije koje su vam zaista potrebne nisu vam dostupne.

8. Informacije koje su vam općenito dostupne vrijede više nego što možete platiti za njih.

9. Informacije se lakše dobijaju što manje interesovanja pokazujete spolja.

Kako akumulirati vrijedne informacije?

Uz pravilnu organizaciju dijaloga, svaki kontakt će vam odgovarati, jer dozvoljava akumulirati vrijedne informacije. Informacije nikada nisu suvišne, možda nisu relevantne, ali, kako kažu, vrijeme će pokazati. Za prikupljanje informacija postupite na sljedeći način:

Predložite temu razgovora na osnovu interesovanja partnera;

Podsticati i podsticati izražavanje ideja;

Upravljajte razgovorom, usmjeravajući ga u pravom smjeru uz pomoć razjašnjavajućih pitanja;

Emocionalno suosjećajte s pričom govornika;

Izbjegavajte vrijednosne sudove;

Nemojte žuriti da izrazite svoje mišljenje;

Recite čisto lične podatke o sebi u iščekivanju povjerenja i otkrivanja od strane sagovornika;

Budite spremni da pričate o sopstvenim problemima i budite otvoreni za primanje saveta;

Biti u stanju prenijeti drugima svoj entuzijazam za priliku za rješavanje problema;

Biti u stanju natjerati osobu da brani svoju poziciju bez sukoba, dok obično u žaru trenutka ljudi daju mnogo više informacija;

Ako je moguće, uporedite nečiju izjavu sa mišlju koju je ranije izrazio;

Tražiti komentar značajnih činjenica, navodeći autoritet sagovornika;

Budite u stanju ponekad omamiti osobu - u ovom slučaju možete dobiti prilično neočekivane reakcije i informacije;

Stvorite utisak da znate mnogo više od sagovornika, tada će on sam reći sve što zna; ovo je druga strana rada psihološke odbrane, osoba na taj način, pokazujući svoju kompetentnost, pokušava da zaštiti samopoštovanje u kontaktu;

Udubite se u pravo značenje emocionalnih riječi i izraza, a ne u karakteristike dizajna; Ovdje je vrlo važna vještina sažimanja sagovornikovih izjava i njihovog prevođenja u racionalan plan.

Koje efekte komunikacije treba uzeti u obzir:

Značenje fraza koje se sastoje od više od 13 riječi (prema drugim izvorima, 7 riječi) može biti u velikoj mjeri iskrivljeno od strane svijesti percepatora;

Govor se može razumjeti samo brzinom koja ne prelazi 2,5 riječi u sekundi; osoba koja percipira je u sporijem vremenskom toku u odnosu na govornika - još mora da radi na razumevanju značenja iskaza;

Fraza duža od 5-6 sekundi, izgovorena bez pauza, prestaje biti svjesna;

U prosjeku, osoba pažljivo sluša druge 10-15 sekundi, a zatim počinje razmišljati o tome šta bi mogla dodati predmetu razgovora;

Efekat narušenog geštalta: radnje prekinute iz jednog ili drugog razloga pamte se dva puta bolje nego završene;

Previše iznesenih informacija zbunjuje percepciju sagovornika, nakon drugog zareza u izgovorenoj rečenici on počinje gubiti smisao;

Kod impulzivnog emocionalnog odgovora obično se ne razumije više od trećine percipiranih informacija, jer stres koji nastaje priprema tijelo za aktivan odgovor (ispuštanjem adrenalina u krv, aktiviranjem disanja i pulsa, korištenjem rezervi šećera i masti ...), blokira "nepotreban" rad mozga.

Oni vam omogućavaju da razotkrijete i diskreditujete protivnika koji ih je koristio. Oni su:

· presude zasnovane na falsifikovanim činjenicama;

· odluke koje su postale nevažeće;

· nagađanja, nagađanja, pretpostavke, izmišljotine;

· argumenti osmišljeni da apeluju na predrasude i neznanje;

· zaključci izvedeni iz fiktivnih dokumenata;

· unaprijed data obećanja i obećanja;

· lažne izjave i svjedočenja;

· falsifikovanje i falsifikovanje onoga što je rečeno.

1. Kada se raspravljate, koristite samo one argumente koje vi i vaš protivnik jednako razumijete.

2. Ako se argument ne prihvati, pronađite razlog za to i ne insistirajte na tome dalje u razgovoru.

3. Nemojte umanjivati ​​jake argumente vašeg protivnika. Bolje je, naprotiv, naglasiti njihovu važnost i svoje ispravno razumijevanje.

4. Iznesite svoje argumente koji nisu u vezi sa onim što je rekao vaš protivnik ili partner nakon što ste odgovorili na njegove argumente.

5. Preciznije mjerite tempo argumentacije s karakteristikama temperamenta vašeg partnera.

6. Pretjerana uvjerljivost uvijek izaziva otpor, jer je superiornost partnera u sporu uvijek uvredljiva.

7. Navedite jedan ili dva uvjerljiva argumenta i, ako se postigne željeni efekat, ograničite se na njih.

Zakoni argumentacije i uvjeravanja

Zakon ugradnje (implementacije). Argumente treba ugraditi u partnerovu logiku rasuđivanja, a ne uvoditi (razbijati), ne predstavljati paralelno.

Zakon zajedničkog jezika mišljenja. Ako želite da budete saslušani, govorite jezikom osnovnih informacija i sistema reprezentacije vašeg protivnika.

Zakon minimiziranja argumenata. Zapamtite ograničenja ljudske percepcije (pet do sedam argumenata), pa ograničite broj argumenata, bolje je da ih nema više od tri ili četiri.

Zakon objektivnosti i dokaza. Koristite kao argumente samo one koje vaš protivnik prihvata. Nemojte brkati činjenice i mišljenja.

Zakon demonstriranja jednakosti i poštovanja. Izložite svoje argumente pokazujući poštovanje prema protivniku i njegovoj poziciji. Zapamtite da je lakše uvjeriti „prijatelja“ nego „neprijatelja“.

Zakon reframinga. Ne odbacujte argumente vašeg partnera, već, prepoznajući njihov legitimitet, precijenite njihovu snagu i značaj. Povećati značaj gubitaka u slučaju prihvatanja njegovog položaja ili smanjiti značaj koristi koju očekuje partner.

Zakon postupnosti. Ne pokušavajte brzo uvjeriti protivnika, bolje je poduzimati postepene, ali dosljedne korake.

Zakon o povratnim informacijama. Dajte povratnu informaciju u obliku procjene stanja vašeg protivnika i opisa vašeg emocionalnog stanja. Preuzmi ličnu odgovornost za nesporazume i nesporazume.

Zakon etike. U procesu argumentacije ne dozvolite neetičko ponašanje (agresivnost, bahatost i sl.), ne dirajte „bolna mesta“ protivnika.

KLASIČNA PRAVILA VJEROVANJA

Homerovo pravilo

Redosled iznetih argumenata utiče na njihovu ubedljivost. Najuvjerljiviji redoslijed argumenata je: jak - srednji - jedan je najjači. Snagu (slabost) argumenata treba utvrditi ne sa stanovišta govornika, već sa stanovišta donosioca odluke.

Iz ovog pravila proizilazi da je bolje ne koristiti slabe argumente: nakon što ih identifikujete tokom procesa pripreme, nemojte ih koristiti za uvjeravanje. Oni će učiniti štetu, ne dobro.

Zaista, sagovornik obraća više pažnje na slabosti u vašim argumentima. Stoga je važno ne pogriješiti. O ishodu slučaja ne odlučuje broj argumenata, već njihova pouzdanost.

Treba napomenuti jednu veoma važnu okolnost. Isti argument može biti i jak i slab za različite ljude. Stoga snagu (slabost) argumenata treba utvrditi sa stanovišta sagovornika.

Sokratovo pravilo

Da biste dobili pozitivnu odluku o pitanju koje vam je važno, stavite ga na treće mjesto, prethodi sa dva kratka, jednostavna pitanja za sagovornika, na koja će vam on bez poteškoća odgovoriti sa „da“.

Ovo pravilo postoji već 2400 godina, testirale su ga stotine generacija obrazovanih ljudi. Živo je jer je istina.

Tek relativno nedavno su otkriveni duboki fiziološki razlozi koji objašnjavaju efikasnost ove tehnike. Utvrđeno je da kada osoba kaže ili čuje "ne", hormoni norepinefrina ulaze u njegovu krv i podstiču je na borbu. Suprotno tome, riječ "da" dovodi do oslobađanja "hormona zadovoljstva" (endorfina). Nakon što je dobio dvije porcije “hormona zadovoljstva”, sagovornik se opušta, raspoložen je i psihički mu je lakše reći “da” nego “ne”. Jedna porcija endorfina nije uvijek dovoljna da se prebrodi loše raspoloženje u kojem se sagovornik nalazi. Osim toga, nemoguće je da se osoba momentalno prebaci iz jednog raspoloženja u drugo, mora mu se dati više vremena i više „hormona zadovoljstva“ kako bi se osigurao ovaj proces.

Preliminarna pitanja treba da budu kratka kako ne bi zamarala sagovornika ili mu oduzimala mnogo vremena.

3. Pascalovo pravilo. Ne tjerajte sagovornika u ćošak. Dajte mu priliku da "sačuva obraz" i sačuva svoje dostojanstvo. Ništa ne razoruža više od uslova časne predaje.

Moral, logička argumentacija

Gledajte na to drugačije.

Ovo vam je povjereno, što znači da je to vaš problem.

U tvojim godinama nisam imao ništa slično.

Pojašnjenje, ispitivanje

Ko ti je dao ideju?

Šta ćeš raditi sljedeći put?

Zašto si to uradio?

Izbjegavanje problema, odvraćanje pažnje, zbijanje šale

Zašto to ne izbaciš iz glave?

Hajde da pričamo o nečem drugom

Šta ako svaki put kada nešto ne uspije, prestanete to raditi?

Upozorenje, prijetnja, obećanje

Ponovo se dešava i s tobom je sve gotovo.

Smiri se i rado ću te saslušati.

Požalit ćete ako to učinite.

Sve to, kao i odbijanje u agresivnom obliku, stvara prepreke u komunikaciji. Ljudi na ove i druge oblike teške komunikacije reagiraju vrlo emotivno, a emocije su negativne.

Sada predlažemo izvođenje sljedeće vježbe /35/. Nakon što se upoznate sa situacijom, morat ćete na papirić ili u bilježnice zapisati prve fraze koje vam padaju na pamet koje biste mogli izgovoriti u ovoj situaciji.

Dakle, vaša dobra prijateljica je odavno izgubila posao, a njena porodica nema dovoljno novca. A u organizaciji u kojoj radite pojavilo se odgovarajuće radno mjesto. Razgovarali ste sa svojim šefom i preporučili svoju prijateljicu kao savjesnu, efikasnu ženu. Šef te je pozvao na razgovor u 12 sati.

U 12 sati djevojka nije bila na vratima šefove kancelarije. Nije stigla ni 15 minuta iza ponoći. U pola 12 pojavljuje se prijateljica i ti joj kažeš...

Sada zapišite svoje bilješke. Sada ćemo ponuditi govor koji bi bio efikasan (kompetentan) u ovoj situaciji. Da bismo to učinili, nazovimo u prvom licu osjećaje koje bi junakinja mogla doživjeti u takvoj situaciji, jednostavno ih nabrojimo redom, a zatim izrazimo svoje navodne želje.

"Juče smo se dogovorili da se nađemo sa vama u 12 sati. Sada moj sat pokazuje pola 12. Nakon što smo se dogovorili za ovaj posao za vas, I bilo vrlo drago i mislio sam da ti mogu pomoći. Kada sam shvatio da si zakasnio, I, naravno, u početku veoma naljutio se, zatim krenuo brinuti se i pomislio da se dogodila neka nesreća. Sada je jedina stvar Osećam se umorno i veoma sam zabrinuta o tome šta će moj šef misliti o meni u vezi sa ovom mojom preporukom. Zbog toga volio bih„Tako da vi sami objasnite svom šefu razlog svog kašnjenja, a ako vas i dalje zaposli, od sada ćete biti vrlo tačni na našem poslu.

Ovaj tekst u prvom licu jednostavno imenuje osjećaje i saopštava želje, ali sve to koristeći zamjenicu “ja” i otvoreno.

Sada pregledajte svoje odgovore da shvatite koliko je barijera bilo i koje vrste. Takođe ćemo pratiti koliko je otvorenog izražavanja osećanja i želja bilo.

Postavlja se pitanje zašto barijere prvo padaju na pamet, iako je osjećaje lakše razumjeti kada se izražavaju u otvorenom, a ne skrivenom obliku.

U ovoj situaciji najčešće se koriste barijere kao što su pitanja, naredbe i generalizacije. Kakav ćemo odgovor dobiti? Prvi odgovor na pitanja za bilo koju osobu su detaljni odgovori i objašnjenja („prvo su me nosili tamo, pa tamo itd.), prvi odgovor na naređenja je otpor (ko ste vi da mi naredite? ), prvi odgovor na generalizacije su protest i dokaz suprotnog (zar nikad ne kasniš? „Da, ovo mi se prvi put desilo“).

Šta obično čuju kao odgovor na pitanja, naredbe i generalizacije (da ne spominjemo uvrede)? Čuju nešto ovako: "Nigde nisam stigao. Jednostavno dugo nije bilo prevoza. I generalno, skoro nikad ne kasnim. Sami ste krivi - trebali ste preciznije pregovarati. A ako ste vrišti, otići ću sasvim.” Šta je rezultat? Veza će se neminovno pogoršati, raspoloženje će biti potpuno pokvareno - za oboje.

Kao što agresivno skriveno iskazivanje osećanja, takođe omalovažavanje osećanja, odbijanje rešavanja problema („Pa dobro, dobro, u redu je, idemo brzo, već kasnimo...) nije društveno kompetentno ponašanje. odbijanje ne dovodi do otklanjanja negativnih osećanja prema partneru.Čak i ako se sve uspešno reši za šefa, neprijatni osećaji će i dalje ostati u duši i postepeno kvariti vezu.Osim toga, partner neće dobiti povratnu informaciju o tome kako je njegov uočeno je kašnjenje, što znači da će se kašnjenja ponavljati iznova i iznova, dovesti do još većeg pogoršanja odnosa.

Za nas, kada doživimo jaka osećanja, suština interakcije je da sami sebe, naša osećanja i želje da se razumemo i odrazimo, tako da konačno čujemo: „Kasnim i odlično razumem vašu iritaciju. Sada ću probaj sve sam riješiti." A to je mnogo lakše postići ako o osjećajima i željama govorite direktno i otvoreno.

Ljudi vrlo rijetko namjerno koriste komunikacijske barijere kako bi ometali međusobno razumijevanje i zaustavili komunikaciju. Češće to rade nehotice i nesvjesno. Istovremeno, smatraju da partner savršeno razumije o čemu je riječ. Kažu sebi: "Već je jasno." Ljudi ne primjećuju razliku između onoga što govore i onoga što žele reći. Češće nego ne, pretpostavka da je sve jasno bez komentara se pokaže netačnom. Nerazumijevanje “jednostavnih riječi” je veoma neugodno, tjera vas da koristite sve jače izraze, govorite sve glasnije, ljutite se i ljutite se. Ako se ovaj proces povećava na obje strane, onda ne treba očekivati ​​tačnu komunikaciju.

Šta učiniti kada vas komunikacijske barijere sprečavaju da postignete jasnoću u komunikaciji i uništavaju odnose? Uvijek postoji izlaz, pa čak i nekoliko izlaza iz situacije.

Prije svega, morate naučiti pratiti apel na barijere koje ometaju međuljudsku komunikaciju u vašem govornom ponašanju. Naučivši da primijetite vlastitu spremnost da pribjegnete barijerama, razvijte vještinu zabrane takvog neefikasnog ponašanja. Što se tiče onih situacija u kojima suprotna strana koristi barijere, ovdje je moguće nekoliko metoda prevladavanja ponašanja.

V.G. Romek /35/ tvrdi da ometajuće ponašanje možete zanemariti, kao da preskočite barijeru, možete ga zabraniti (najneefikasniji oblik ponašanja u ovoj seriji), možete ga uništiti.

Ignoriranje Barijera koja se javlja je dopuštanje partneru da se ljuti, neprecizno se izražava i koristi barijere. Za sebe je važno da ostanete mirni i razgovarate s njim prijateljski i smireno, na siguran način. Neophodno je zanemariti nelaskave primjedbe i ponašati se što korektnije i uzdržanije.

Veoma je važno pokušati da ne odbacite ono što sagovornik kaže, da u njemu stvorite osećaj razumevanja i saradnje. Moramo početi sa slaganjem – „da“, „slažem se“, „tačno“, „tačno“.

Naravno, može biti teško ostati miran, posebno kada čujete uvredljive i očigledno neistinite ocjene. Ali čak i u ovom slučaju uvijek postoji mogućnost da se složimo sa onim sa čime se možemo složiti, da naglasimo šta vodi do međusobnog razumijevanja, da uočimo tačke u kojima se naša mišljenja poklapaju sa našim partnerom.

Pokušavajući ostati „iznad barijera“, ne treba, naravno, odbiti iznošenje vlastitog mišljenja i stava o problemu (inače bi to jako podsjećalo na neizvjesnost). Međutim, ovo mišljenje mora biti izraženo bez žurbe. Da bi ovo mišljenje čuo i razumio “problematični” partner, prvo morate pridobiti njegovu pažnju.

Dogovor o tome šta se može dogovoriti omogućava vam da osvojite pažnju vašeg partnera i omogućite pristup njegovoj pažnji "iznad barijera".

Na primjer, /35/, nakon bučne ćerkine rođendanske proslave, kada je bilo brda prljavog suđa, prljavštine po podu, mirisa duvanskog dima, majka je bila iznervirana i rekla: „Da li su kumu potrebne ove bučne proslave? stvarno je nemoguce da pozoves par najblizih drugarica ili jos bolje - ja bih sebi stekao prijatelja.Uostalom ja imam 25 godina a ti samo te budale imas za devojke.Pa uzmi sve i moj posle tvojih prijatelja.

Barijera Povrh barijera pozivam koga hoću. To je moj rođendan. I nemoj mi to pokvariti, molim te! Bilo bi bolje da odemo negdje - svi bi bili mirniji! Da, zaista, bilo je puno ljudi, a nakupilo se mnogo posuđa. Ali mi smo se jako zabavili i veoma sam zadovoljan večerom. Ako budemo radili složno, brzo ćemo izaći na kraj sa svim ovim.

Majka: A devojke su sve već udate. Ti si jedini koji mi smeta. Pogledajte koliko su novca potrošili na hranu i piće. Bilo bi bolje da ti kupe novu haljinu. U suprotnom hodaš okolo kao klošarka.

Barijera Iznad barijera Moj novac - kupujem šta želim. I općenito - ostavite me na miru. Znači pokušavaš da mi pokvariš odmor. Odlazi, nemoj da stojiš pred dušom!Da, potrošeno je mnogo novca. Ali nisam želeo da štedim na svojoj godišnjici. Glavna stvar je da je sve ispalo tako dobro.

Metoda ignorisanja barijera je prilično jednostavna i efikasna. Međutim, neće raditi u dva slučaja:

2. kada je sagovornik u jakom emocionalnom uzbuđenju

Ignoriranje barijera, iako ne dovodi do povećanja napetosti, ne umanjuje spremnost partnera da nesebično gradi nove i nove barijere. Ako nema želje da trpite agresivnost koja se krije iza barijera, morate joj dobiti direktan pristup probijanjem barijere.

Možete razmisliti o prednostima korištenja zamjenice “ja” i reći nešto ovako:

Meni Tvoji prigovori na moj rođendan su neprijatni.

I Ne želim sada da se svađam sa vama, a meni bi bilo prijatnije da razgovaram mirnije.

I Smatram se odraslom osobom i želim da se sa mnom razgovara sa velikim poštovanjem.

U ovom slučaju će biti veće šanse za međusobno razumijevanje, a u službenim odnosima takve fraze su sasvim prihvatljive. Ali pretpostavljamo postojanje međuljudskih odnosa i tu imamo još jednu vrlo važnu rezervu.

U međuljudskim odnosima sasvim je prihvatljivo, pa čak i poželjno razgovarati o osjećajima drugog. Najefikasnije sredstvo za rušenje barijera je odraz osećanja vašeg partnera. Uzmimo isti primjer i vidimo kako to funkcionira:

Majka iznervirano kaže: "Zar tvom kumu trebaju ove bučne proslave? Zar nisi mogao da pozoveš par svojih najbližih prijatelja, ili još bolje, da si napraviš prijatelja. Uostalom, ima 25 godina, a ti Imaj samo ove budale za devojke. Uzmi sve.“ ja i moji posle mojih prijatelja.

Preko barijera Probijte barijeru Da, zaista, bilo je puno ljudi, a nakupilo se mnogo posuđa. Ali mi smo se jako zabavili i veoma sam zadovoljan večerom. Ako budemo zajedno sarađivali, brzo ćemo sve ovo izaći na kraj.Vidim mama da si jako umorna i da želiš da se odmoriš. Razumijem da mi želiš sreću. Što više posjećujem različite kompanije, lakše ću pronaći pravu osobu. Ali da bi me ljudi pozvali kod sebe, moram sama da organizujem žurke. Ako si jako umoran, mogu sama srediti suđe.

Majka: A devojke su sve već udate. Ti si jedini koji mi smeta. Zašto su neophodna njihova porodična okupljanja? Pogledajte koliko su novca potrošili na hranu i piće. Bilo bi bolje da ti kupe novu haljinu. U suprotnom hodaš okolo kao klošarka.

Preko barijera Probijte barijeruDa, potrošeno je mnogo novca. Ali nisam želeo da štedim na svojoj godišnjici. Glavna stvar je da je sve tako dobro ispalo, odnosno mama, da li mislite da je izbor gostiju bio neuspešan? Ali ja sam želela da proslavim rođendan sa ljudima koji su mi se svideli.Nema potrebe posebno da kažem da rušenje barijera zahteva više truda nego ignorisanje. Ali koristi koje dolaze od rušenja barijera u međuljudskim odnosima lako nadoknađuju sve mentalne troškove. Kako veza bude jačala, na to ćete morati trošiti sve manje truda i energije.

Kako bi shvatili u kojim situacijama se barijere mogu tolerisati, ignorisati i uništavati, V.G. Romek uvodi dva kriterijuma. Prvo, u kojoj oblasti leži problem (izvan sfere vašeg odnosa sa partnerom ili se tiče vaše veze), drugo, čiji je problem značajniji, vaš ili vaš partner

Problem koji vas brine mnogo je značajniji od problema vašeg partnera.Problem vašeg partnera je veći od vašeg.Problem je van okvira vašeg odnosa.sa partnerom3) možete se ograničiti na ignorisanje barijera i otvoreno izražavanje svojih osjećaja i želja4) Potrebno je rušiti barijere odražavajući partnerova osjećanja i prepričavajući njegove probleme

Prava komunikacija izgleda ovako:

Kvadrant 1: Vaš vlastiti problem nevezanosti

Na poslu ste nepravedno kritizirani od strane nadređenih. Kada partneru to kažete, on počinje da vas optužuje za kukavičluk i lijenost. Ignorirate barijere i samo ponavljate da vam je potrebna podrška i savjet.

Kvadrant 2: Partnerov problem nevezanosti

Vaš šef nepravedno kritizira vašeg partnera na poslu. Dolazi do vas i napada vas prijekorima i optužbama. Pokušavate da otkrijete šta je vašeg partnera dovelo u takvo stanje, a ako je problem van sfere odnosa, pomažete mu da nađe izlaz iz teške situacije.

Kvadrant 3: Vaš vlastiti problem u oblasti odnosa sa partnerom:

U prisustvu drugih ljudi vaš partner često počinje da bude sarkastičan i da vam se ruga, što vas zaista boli. Kada ste sami, o tome govorite svom partneru nekoliko puta, ne obazirući se na njegove udarce i podsmijehe.

Kvadrat 4: vaš partner ima problem u oblasti vaše veze:

Vaš partner je ljut na vas zbog vašeg ponašanja. Saopštavate mu da razumete njegova osećanja i da ste spremni da poboljšate odnos i pomognete mu.

Ako ste uspjeli da se upoznate sa ovom web lokacijom, onda vjerojatno znate da je glavna tajna izgradnje velikog internet poslovanja TEXT. I ne samo tekst, već PRODAJNI TEKST.

Tekst na web stranici trebao bi igrati ulogu dobrog menadžera prodaje:

• odgovori na SVA pitanja posjetitelja
• fokus na prednosti proizvoda (usluge)
• argumentirajte prednosti koje klijent dobija od rada sa vama
• uvjeriti i stimulisati da preduzmete akciju koja vam je potrebna

Za kreiranje efektnog prodajnog teksta nije dovoljno samo kompetentno i lijepo napisati. Treba da pišete UBEDLJIVO.

Pitanje kako ispravno uvjeriti nije se pojavilo danas. Prva fundamentalna studija o umetnosti ubeđivanja pojavila se pre oko 2500 godina u 4. veku pre nove ere i pripada Aristotelu. Drevna Grčka pokazala je svijetu galaksiju briljantnih govornika. Sudski i politički govori smatrani su najvišim oblikom govorništva. Aristotel je predložio jednostavnu, ali efikasnu formulu koja je pomogla govornicima da postignu svoj glavni cilj - da ubede svoju publiku. Ovako je izgledala →

1. Exordium (uvod) . Počnite sa intrigantnom izjavom koja će privući pažnju vaše ciljne publike.

1. Narratio (prezentacija). Izrazite problem koji čitatelji imaju i koji vaš proizvod može riješiti.

1. Confirmatio (izjava). Obećajte rješenje, potkrijepivši svoje obećanje uvjerljivim dokazima.

1. Peroratio (zaključak). Navedite pogodnosti koje će dobiti osoba koja iskoristi vašu ponudu i pozovite na akciju.

Ako pažljivo pogledate, Aristotelova formula se ne razlikuje previše od klasične AIDA reklamne formule →

Anamjera -Izainteresovan -Desire -Aakcija

ili kako će biti na ruskom →

Pažnja – Interes – Želja – Akcija

Prilikom pisanja možete koristiti bilo koji primjer prodaje tekstova iz gore navedenog, ali meni je najbliža jednadžba koju je predložio legendarni američki copywriter Gary Bencivenga. Evo ga →

Problem + obećanje + argumenti + rješenje = uvjeravanje

Svako može napisati prodajni tekst koristeći ovu jednačinu. U svakom slučaju, pokušaj. Iskustvo će doći s vremenom. Kako bih vam olakšao kreiranje vlastitog primjera prodajnog teksta, podijelit ću neke suptilnosti.

Problem

Da biste privukli pažnju čitaoca, potrebno je pažljivo razmotriti NASLOV i unos u tekst. Obilje informacija i nedostatak vremena čini osobu vrlo selektivnom. Neće gubiti vrijeme čitajući tekst koji ga nije zanimao od prve rečenice.

Dobar naslov sadrži:

• intriga
• granice ciljne publike
• korist

Radi jasnoće, evo primjera naslova prodajnog teksta:

Kako poboljšati svoju efikasnost sa FOREX za 256%?

Naslov koji sadrži pitanje je već intrigantan, spominjanje FOREX tržišta ističe ciljnu publiku, obećanje povećanja profita od 256% je isplativa komponenta.

Ovo bi trebalo da bude praćeno snažnim uvodom u tekst. To može biti jedna rečenica ili nekoliko pasusa. Nije bitno. Glavna stvar u ovoj fazi je da privučete pažnju čitaoca, koji je već zainteresovan za naslov i počinje da čita tekst. Tipično, ovaj dio identificira problem koji ima kupac i koji vaš proizvod može riješiti.

Odavno je utvrđeno da bol i zadovoljstvo, šargarepa i štap, najbolje motivišu akciju. Bol mnogo jače motiviše, ali u prodajnom tekstu važno je ne uplašiti čitaoca, već detaljizirati problem i oslikati sretan ishod. Neophodno je razgovarati sa čitaocem na istom jeziku i na način da se on u vašem narativu mentalno prepozna i složi s vama.

Obećavam

Kada se čitatelj složi da postoji problem, obećajte mu rješenje. Štaviše, ključna riječ u ovom dijelu nije OBEĆANJE, već RJEŠENJE. Pokažite da je problem privremen, da se slične situacije dešavaju mnogima, navedite primjere uspješnog savladavanja poteškoća itd.

U ovom dijelu možete dati recenzije onih koji su već koristili proizvod i dobili obećani učinak. Glavna stvar je da recenzije budu istinite i konkretne, a ne entuzijastične ni za šta.

Dokaz

Nakon što ste zarazili čitaoca slikom srećne budućnosti, pređite na dokaze. Ovdje je važno izbjeći praznoslovlje. Reči jednostavno ne znače ništa dugo vremena. Postoji mnogo načina i primjera za povećanje uvjerljivosti prodajnih tekstova. Evo samo neke od njih:

• Brojke i činjenice . Brojevi prenose specifične informacije. Izbjegavajte izraze „dugogodišnje iskustvo“, „bogat asortiman“, „jeftina usluga“. Konstruišući frazu na ovaj način: "14 godina rada na tržištu", "opseg kompanije uključuje više od 1.500 jedinica proizvoda", "mjesečna pretplata koštat će samo 800 rubalja" ne ostavljate ni najmanju šansu za sumnju .
• Kalkulacije . Nemojte se ograničavati na navođenje veličine popusta u procentima, odmah navedite iznos uštede.
• Mišljenje stručnjaka, profesionalaca. Prvi primjer koji mi pada na pamet je reklama za pastu za zube s preporukama poznatih stomatologa.
• Popis zasluga, dostignuća i nagrada.
• Spisak poznatih klijenata ko je koristio proizvod.
• Garancija kvaliteta, povraćaj novca itd.
• Bonusi i besplatne aplikacije (konsultacije, poklon, garantni servis).

Rješenje

Koliko god da je vaš proizvod dobar, on košta novac s kojim će se klijent morati odvojiti. Već je cijenio prednosti vašeg prijedloga, jer do ovog trenutka nije prestao čitati. Ostaje samo da mu prodamo CIJENU robe. Ne da imenujem, već da prodam.

Svaki prodavac želi da proda proizvod po višoj cijeni, a kupac želi da ga kupi po nižoj cijeni. Prodajni tekst je lišen mogućnosti „pregovaranja uživo“, međutim, postoji niz efikasnih taktika koje pomažu u prodaji cijene:

• Podjela cijena (ne navedite ukupan iznos preplaćenog kredita za godinu - 3650 rubalja, već iznos dnevne uplate - samo 10 rubalja dnevno)
• Poređenje cijena (pokažite mi šta možete kupiti za isti novac)
• Stara i nova cijena (navesti redovnu cijenu, a pored nje ponuditi novu)
• Rastavljanje cijene na komponente (pri prodaji kompleta namještaja navesti cijenu svakog stola, a ne kompleta u cjelini)
• Nudi više verzija proizvoda po principu što hladnije to skuplje itd.

Na kraju, ohrabrite čitaoca da preduzme akciju. Kvalitetan udarac osiguran je sljedećim tehnikama:

• ograničena količina robe
• kratko trajanje ponude
• povećanje cijena u bliskoj budućnosti
• mogućnost prednarudžbe po najpovoljnijoj cijeni

Takođe, koristite glagole u imperativu: Kupi! Rezervišite odmah! Red!

P.S. Kvalitetni primjeri prodajnih tekstova predstavljeni su na web stranici u odjeljku "Najnoviji radovi". Čitaj. IDI NA TO!