Danas za nekoliko sati idem u " XV Skupština poslovnih krugova Republike Bjelorusije“Ali ima još nekoliko minuta za komunikaciju s vama.

Bliži se 8. mart - ovaj neverovatan i divan dan. Možda se na ovaj dan odlučite za uslugu dostave.

Recite mi, šta će se desiti ako odlučite da naručite prekrasan buket cvijeća za voljenu osobu do 8. marta telefonom, a tamo niko ne podigne slušalicu? Najvjerovatnije ćete pozvati drugu kompaniju.

Naravno, ne postoji jedan standardni šablon koji će raditi u maloprodaji i veleprodaji i u uslužnoj kompaniji.

Uputstva za rukovanje dolaznim pozivima

javi se na treci poziv
- Dobar dan, salon "xxx", pozicija (opciono), ime (obavezno), slušam vas.

1. Ponašajte se kao konsultant, a ne kao pomoćni desk.
Prestanite jednostavno odgovarati na potencijalna pitanja „koliko ovo košta?“.
Postavljajte im protupitanja. Pitajte kako će koristiti ovu sitnicu, zašto pita baš za ovaj model. Saznajte koji problem želi riješiti ovom sitnicom. Recite mu da se ovaj problem može bolje i brže riješiti drugim trikovima.

2. Istaknite se iz dugog niza vaših konkurenata.
Ako vas neko pozove, vjerovatno će pozvati i vaše konkurente. Pokušajte da se izdvojite i po nečemu ostanete zapamćeni. Ponašajte se kao prava osoba, a ne kao robot. Razgovarajte s njim, uspostavljajući najličniji kontakt s njim. Pokažite da razumete njegove probleme.

3. Pitajte pozivaoca kako se zove.
Pitajte: "Kako mogu da vas kontaktiram?". Zatim zovite osobu imenom (ili imenom) što je češće moguće. Ne zaboravite se predstaviti!

4. Pozovite klijenta da dođe lično kod vas.
Recite da ćete ga lično čekati u dogovoreno vrijeme. Biće vam drago da ga vidite i učinićete sve da rešite njegova pitanja. više bi volio kompaniju u kojoj žele da ga vide lično nego kompaniju u kojoj žele da vide samo njegov novac.

5. Zamolite se na potencijalni sastanak.
Ako je klijent pozvao više mjesta, tada prednost može dobiti prodavac koji sam dolazi u kancelariju kupca.

6. Nikada nemojte reći "pozovite kasnije."
Ako nemate informacije koje su potrebne klijentu, recite da ćete se javiti u roku od 10-15 minuta i zatražiti broj telefona.

7. Brzo odgovorite na zahtjeve.
Pozovite ponovo što je prije moguće. Ko će vjerovati da ćete isporučiti na vrijeme ako ne možete odgovoriti na jednostavno pitanje kupca za 5 sati?

8. Koristite Call Hold.
Ako vas kolega iznenada prekine tokom razgovora, pritisnite dugme za čekanje poziva, a ne samo dlanom prekrijte slušalicu. U suprotnom, klijent može izgubiti povjerenje u vas. Na primjer, nakon što ste u slušalici čuli vaš dijalog sa kolegama o braku ili kašnjenju.

9. Podignite slušalicu nakon trećeg zvona.
Ako odmah podignete slušalicu, možete uplašiti osobu. Ako ga natjerate da čeka dugo, može pomisliti da ste veoma zauzeti bez njega i da mu nećete moći posvetiti odgovarajuću pažnju.

Možete obučiti menadžere za efikasno rukovanje dolaznim pozivima za 2 sedmice.

Kada smo počeli razvijati prodaju, nismo imali pojma kako bismo mogli pomoći ako je prodaja kompanije vođena dolaznim pozivima. Uostalom, to su već topli kupci koji su zainteresirani za vaš proizvod/uslugu. Hladni pozivi su za nekoliko redova teži, zahtijevaju vrijeme, detaljnu razradu osnova za pozive i jasne poslovne procese prodaje. Tu naše iskustvo i znanje dobro dolaze. Ali dolazni pozivi? Dovoljno je imati osnovno znanje o prodaji kako biste ih efikasno zatvorili do maksimalnog efekta. Telefonska prodaja na dolazne pozive naziva se vrućom jer je klijent već spreman i zainteresovan za kupovinu, ali da li je to zaista tako jednostavno?

U posljednje vrijeme sve više klijenata nam se obraća za organizaciju rada na dolaznim pozivima. A kada stalno nailazite na dolazni promet, shvatite da se tržište promijenilo. Jednostavan i brze načine rad sa dolaznim pozivima. I mi smo sretni zbog toga, jer je u ovom dijelu prodaje najlakše kontrolisati rezultat i postići ga za samo dvije sedmice. I brzo možemo dokazati efikasnost našeg rada sa ovom uslugom.

No, vratimo se onima koji su samostalno odlučili povećati konverziju vrućih poziva. Podijelit ću one elemente koji povećavaju dolaznu prodaju. Zavere radi, nazvaću ih „tajnama“, iako za uspešne kompanije više nisu tajne.

Tajna br. 1 "Ulazni tok"

U ovom članku se ne zadržavamo na tome kako organizirati tok dolaznih poziva, ovo je tema za druge članke, ali je nemoguće ne dodirnuti je. Moguće je započeti poboljšanje efikasnosti samo razumijevanjem odakle dolaze dolazni pozivi.

Maksimalna efikasnost se može postići samo kada će proizvod ili usluga nekako odgovarati onome što izvor ovog vrućeg poziva „obećava“. Teško je postići efektivnost dolaznog poziva ako u oglasu na internetu piše "besplatan pravni savjet", a na telefon se javi advokat, koji odmah kaže da je prvih 5 minuta besplatan, a zatim izdvoji 2000 rubalja . Ne kažem trikove besplatne konsultacije” ne radi, mnogo posla. Govorim o usklađenosti i pristupu rukovanju takvim dolaznim pozivima.

Ukoliko klijent želi da dobije besplatan pravni savet, menadžer mu mora odgovoriti, naplatiti od njega potrebu, zatim klijenta prebaciti kod advokata koji će dati osnovne savete, menadžer će saslušati ovaj poziv i onda će prodati plaćene usluge. Tada će efikasnost biti visoka. Stoga uvijek počinjemo izgradnju sistema za obradu dolaznih poziva analizom dolaznog saobraćaja. I što će jači scenario rada odgovarati obećanjima na početku, to će efikasnost biti veća.

Tajna #2 "Statistika"

Bez sistema za prikupljanje statistike, optimizacija vašeg rada sa dolaznim pozivima je kao igranje fudbala zatvorenih očiju. To je, u principu, moguće, ali niko neće znati rezultat :). Prodajni lijevak za takve vruće pozive je prilično jednostavan. Često se sastoji od dvije faze: broja poziva i broja prodaja. Naravno, možete prodavati putem dolaznih poziva i vrlo velikih složenih projekata, ali to je prilično rijetkost. Ako govorimo o protoku dolaznih poziva, onda je to najvjerovatnije jeftin proizvod, odluka o kupovini se može donijeti preko telefona, nakon dva-tri razgovora. Ako još uvijek ima puno faza, onda bi prodajni lijevak mogao izgledati malo kompliciranije. Ali statistika će vam omogućiti da shvatite ovisnost prodaje, uzimajući u obzir prosječni ciklus prodaje. Na primjer, 2 puta smanjenje dolaznih poziva danas znači da će prodaja pasti za 2 puta mjesečno. Dakle, statistika mora biti obavezna:

• Broj dolaznih poziva
• Broj efektivnih poziva
• Broj minuta u razgovoru
• Broj ponuđenih ponuda
• Broj kupovina na čekanju
• Broj prodate robe

Tajna #3 "Record"

Obavezno je snimanje telefonskih razgovora rukovodilaca. Nemati rekord je još gore nego igrati fudbal zatvorenih očiju. Ne snimati je kao igrati fudbal sa trajnim gubitkom pamćenja. Čini se da vidimo gol, vidimo loptu, ali niko ne zna koji gol da pogodi, ko za koga igra, ko igra kako, koji rezultat. Snimanje poziva vam omogućava da:

• Ocijenite učinak menadžera
• Discipline menadžere
• Omogućava vam da stalno ocjenjujete i unapređujete rad zaposlenih
• Omogućava obuku
• Daje vam priliku da razjasnite nijanse nakon razgovora

Tajna #4 "Scenariji"

Za dolazne pozive, skripte su obavezne! Na jednom projektu, promjenom jedne fraze, povećali smo konverziju za 3 puta. Ukupno se konverzija povećala za 6 puta. Jedna fraza je pola našeg rada na projektu. I ovo je bila fraza. Klijent je nazvao i rekao: „Koliko to košta?“. Zvali su mu cijenu, spustio slušalicu i onda kupio sa vjerovatnoćom od 5%. Menadžeri su počeli da izgovaraju sljedeću frazu: “Za koga se smatrate?”. U roku od 15 minuta saslušali su probleme i potrebe klijenta i već izvršili prodaju sa vjerovatnoćom od 15%, objašnjavajući zašto je cijena tako visoka. Ako menadžeri ne koriste scenarije koje su izradili profesionalci, gotovo je uvijek moguće povećati prodaju na dolazne pozive za 2 ili više puta. Maksimalni rezultat je bio 12x povećanje konverzija. A pola zahvaljujući dobro osmišljenim scenarijima vruće prodaje.

Tajna #5 “BEZ skripti”

Iznenađen? Slažem se, izgleda smešno. Klauzula 4 "Scenariji", klauzula 5 "Nema scenarija". Zapravo, skripte za razgovor su potrebne, ali se moraju pravilno koristiti. Ne mogu se koristiti kao šabloni. Scenario je kostur koji treba izgraditi u skladu sa interesima određenog klijenta. Dakle, jedan scenario nije dovoljan, potrebno je imati vještinu za rad s ovim scenarijem. Ovo zahtijeva posebnu obuku u korištenju skripti.

Tajna #6 "NE operaterima"

Oprostite mi menadžeri call centara. Manje ili više skupa roba se ne može povjeriti jednostavnim operaterima. Kada sam radio u jednoj velikoj kompaniji, odlučili smo da dio prodaje prebacimo na vanjski pozivni centar. Resursi su uglavnom bili neograničeni. Prošao sam kroz sve vodeće igrače tog vremena. Ništa dobro se nije dogodilo! Bez obzira na kvalitet kontakt centar, od količine vremena utrošenog na operatere i njihovog podučavanja nekonvencionalnom razmišljanju i individualizaciji. Na telefonu treba da rade menadžeri koji mogu da razmišljaju i prilagođavaju se klijentu, koji poznaju potrebe i tipove kupaca. Ovo je posebna obuka, ovo je znanje o proizvodu, ovo je potpuno drugačija motivacija.

Tajna #7 "Motivacija"

Teško je motivisati menadžera na dolazne pozive na obim prodaje, procente obima, pošto dolazni tok ne zavisi od menadžera. Nema poziva - nema motivacije. Ljudi pate uzalud. Ali odrediti prihvatljiv nivo konverzije je sasvim efikasan sistem motivacija. U praksi ću reći da je za neke vrste proizvoda sasvim moguće dovesti konverziju do 50%. Obično, kada dođemo do projekta, samostalno radimo na dolaznim pozivima kako bismo odredili maksimalnu konverziju. I mi to uzimamo kao smjernicu za formiranje sistema motivacije. Dodatni kriterijum za ocjenjivanje može biti kvalitet obrade poziva, za to mora postojati supervizor koji sluša sve pozive i dodjeljuje ocjene.

Generalno, ponavljam, ovo su glavni faktori koji utiču na efikasnost dolaznih poziva. Da biste ih postavili, ne morate imati super znanje, ali ako postoje nedoumice, možete se obratiti. Moći ćemo vam pomoći ne samo sa vrućim pozivima, već i sa svim problemima u vašem odjelu prodaje!

Konverzija - u ovom slučaju, postotak pozvanih kupaca koji su kupili vaš proizvod u odnosu na ukupan broj poziva.

Uputstvo "Primanje dolaznog poziva"

Ovo uputstvo je obavezno za svakog menadžera prodaje prilikom primanja dolaznog telefonskog poziva.

Opće odredbe

Treba imati na umu da svrha obrade poziva potencijalnog klijenta nije samo da mu se pruži informacija, već i da se dobiju osnovni podaci o njemu i kontaktima (ime, pozicija, naziv kompanije, broj telefona, adresa e-pošte), tj. kao i da pređemo na sledeći korak na putu do početka saradnje (pre sastanka, slanja komercijalne ponude ili uzoraka, prijema prijave i sl.).

Primanje dolaznog poziva

• 1. Menadžer prodaje treba da podigne slušalicu kada telefon zazvoni po drugi put (pri prvom pozivu, trebalo bi da vas odvrate od trenutne lekcije).
• 2. Nakon što je dobio uvodne informacije od sekretara, menadžer mora pripremiti prve fraze za dalji razgovor.
• 3. Nakon prebacivanja veze na predstavnika organizacije – potencijalnog klijenta, menadžer prodaje se mora nazvati i pozdraviti sagovornika.
• 4. Ako je sagovornika teško čuti, menadžer prodaje treba da ga zamoli da govori glasnije ili da se javi.
• 5. Nakon što je pozivalac izrazio svoje pitanje, menadžer prodaje mora odrediti:
  • ? da li je pitanje u okviru njegove nadležnosti;
  • ? koji materijali i Dodatne informacije može biti potrebno za odgovor;
  • ? koja pojašnjavajuća pitanja trebate postaviti pozivaocu da biste dali iscrpan i tačan odgovor.
• 6. Tokom razgovora, menadžer prodaje mora popuniti karticu kupca u bazi podataka. Da bi to uradio, on mora znati:
  • ? ime, prezime i patronimik pozivaoca („Recite mi, molim vas, kako da vas kontaktiram? Vrlo lijepo!“);
  • ? naziv njegove organizacije (“Koju organizaciju predstavljate?”);
  • ? naziv radnog mjesta pozivaoca ("[Ime], koji je tačan naziv vašeg radnog mjesta?");
  • ? mogući obim narudžbe („Koliko? Koje marke?“);
  • ? učestalost narudžbi koje ova organizacija namjerava napraviti i njihov obim („Koliko često trebate kupiti benzin?“);
  • ? da li je sagovornik osoba koja donosi odluku o naručivanju („[Ime], hoćete li sa nekim morati da dogovorite konačnu verziju uslova saradnje?“);
  • ? kontakt podaci potencijalnog klijenta („Koji broj telefona mogu koristiti da Vas kontaktiram radi davanja dodatnih informacija?“).
• 7. Menadžer prodaje treba odmah da zapiše prezime, ime i patronimiju pozivaoca (kao i njegovo pitanje ili problem) i periodično ga poziva imenom (ili imenom i patronimom) tokom razgovora.
• 8. Pre nego što odgovori, menadžer prodaje treba da postavi pojašnjavajuća pitanja neophodna kako bi sagovorniku pružila sveobuhvatne i tačne informacije. Na primjer:
  • ? Kako se obično nosite s dostavom?
  • ? "Imate li skladište nafte?"
• 9. Ako nije moguće odmah odgovoriti na pitanje, menadžer prodaje mora učiniti sljedeće:
  • ? prenijeti sadržaj razgovora stručnjaku o problemu o kojem se raspravlja;
  • ? pitajte pozivaoca da li je moguće da ga nazovete čim stignu potrebne informacije;
  • ? ako se odgovor može naći brzo (manje od minute) - pitajte da li će sagovornik čekati telefonom, a nakon što je pronašao i javio potrebne informacije - zahvalite se i izvinite na iznuđenom čekanju.
• 10. Na kraju razgovora, menadžer prodaje treba da razjasni da li pozivalac ima pitanja. Mogući su sljedeći govorni moduli:
  • ? Koja pitanja su vam ostala bez odgovora?
  • ? "Na koje tvoje pitanje nisam odgovorio?"
  • ? "Šta biste još željeli znati?"

Menadžer takođe treba da sazna do koje je odluke sagovornik došao:

• ? "Odgovaraju li vam ovi uslovi?"
• ? “Da li vam ovo vrijeme isporuke narudžbe odgovara?”
• ? “Da li vam se ova cijena čini razumnom?”
• 11. Glavni zadatak sa kojim se menadžer prodaje susreće kada telefonom komunicira sa potencijalnim klijentom je da dobije informacije o njemu i njegovim potrebama, kao i da dogovori lični sastanak u kancelariji kompanije (u slučaju velike narudžbe ili kada radi sa strateški važnim klijentom moguć je sastanak u njegovoj kancelariji (vidi tabelu „Klasifikacija klijenata u kategorije A, B i C“ i „Kategorija klijenta i radnje menadžera prodaje“ u odeljku 4.2)). Na primjer: „Da bismo razgovarali o svim detaljima, moramo se sastati. U koje vrijeme bi Vam bilo zgodno da nas posjetite? (Odgovara klijenta.) Mi smo [...]”.
• 12. Ako tokom razgovora potencijalni klijent nastavi da sumnja u preporučljivost održavanja ličnog sastanka i, kao rezultat toga, naručivanja sa kompanijom, onda bi menadžer prodaje trebao pažljivo da ga sasluša, a zatim pravilno odgovori (vidi Dodatak V ), nakon čega bi trebao ponuditi nove opcije za organizaciju sastanka.
• 13. Menadžer prodaje treba, ako je moguće, ne imenovati trošak narudžbe dok potencijalni klijent ne procijeni prednosti rada sa kompanijom. U idealnom slučaju, cijena mu se zove samo lično. Primjer govornog modula: „[Ime], kako bismo precizno izračunali cijenu vaše narudžbe i razgovarali o mogućoj dugoročnoj saradnji, vrlo bih volio da se sretnem s vama. Imate li obično više slobodnog vremena u prvoj ili drugoj polovini dana?”
• 14. Na kraju razgovora, menadžer prodaje treba da sumira i razjasni ko će šta dalje raditi: „Dakle, sutra dolazim u vašu kancelariju u 14:00. U ovom trenutku ću izračunati cijenu narudžbe u dvije opcije o kojima smo razgovarali s vama.
• 15. Menadžer prodaje svakako treba da zatraži broj mobilnog telefona sagovornika i podsjeti ga na njegovo ime i prezime: „[Ime], za svaki slučaj, hajde da zamijenimo mobilni telefoni. Zapisujem tvoje. Je li poziv prošao? Zapišite: [ime i prezime], X Fuel Company.”
• 16. Na kraju razgovora, menadžer prodaje treba da se zahvali potencijalnom klijentu na pozivu i da se pozdravi.
• 17. Predpraznični i praznici treba reći:
  • ? "Sretni praznici!"
  • ? "Sretna Nova godina!"
  • ? "Sretan vam praznik!"
• 18. Tokom telefonskog razgovora, menadžer prodaje mora zadržati ispravan stav, s vremena na vrijeme ponavljajući sebi: „Drago mi je da razgovaram s vama. Spreman sam pomoći i pružiti vam sve potrebne informacije o našim mogućnostima i uslovima rada.”

Izuzeci kada primate telefonski poziv

Dolazni poziv od agresivnog (iritiranog) sagovornika

• 1. Važno je da se menadžer prodaje ponaša prijateljski i profesionalno.
• 2. Neophodno je pustiti sagovornika da izjavi tvrdnju. Istovremeno, morate pažljivo, bez prekidanja, slušati ga i pokazati pažnju na njegove riječi.
• 3. Kada sagovornik završi razgovor, menadžer prodaje treba da pokaže zabrinutost zbog svog problema: "Razumem vaše nezadovoljstvo" (ili "Razumem razloge vašeg nezadovoljstva").
• 4. Ako su tvrdnje opravdane, onda se menadžer prodaje treba izviniti i pitati koje rješenje može zadovoljiti pozivatelja:
  • ? "Kako vam mogu pomoći?"
  • ? "Kako se ova situacija može riješiti?"
• 5. Nakon što se odluči za naredne korake, menadžer prodaje mora saopštiti šta će tačno uraditi.

Odsustvo pravog radnika na radnom mjestu

• 1. Ako prilikom odgovaranja na poziv postane jasno da je pozivaocu potreban zaposlenik kompanije koji, u ovog trenutka je odsutan sa radnog mjesta, menadžer prodaje bi trebao saznati:
  • ? ko zove;
  • ? šta dati odsutnom zaposlenom;
  • ? nego je sam menadžer u mogućnosti da pomogne pozivaocu.

Osim toga, menadžer prodaje mora obavijestiti sagovornika o predviđenom vremenu pojavljivanja odsutnog radnika na radnom mjestu. Primjer govornog modula: „On trenutno nije dostupan. Mogu li znati ko ga pita? (Klijent odgovara.) Šta da mu kažem? (Klijent odgovara.) Kako vam mogu pomoći?

2. Nakon razgovora, menadžer mora ostaviti poruku za odsutnog radnika kod šefa odjela prodaje.

Lista ozbiljnih grešaka

Evo liste najozbiljnijih prekršaja koje menadžeri prodaje počine dok razgovaraju telefonom s potencijalnim klijentom:

• ? nisu predstavljeni;
• ? govori brzo;
• ? prekinuti sagovornika;
• ? ne postavljajte pitanja;
• ? ne davati povratne informacije;
• ? ne slušajte sagovornika;
• ? ne reci zbogom na kraju razgovora.

Prvi kontakti sa kojima potencijalni kupci i partneri kompanije kontaktiraju telefonom su sekretarice i kancelarijski menadžeri. Prvi dojam pretplatnika o organizaciji ovisi o tome koliko ima vještine telefonske komunikacije. U članku ćemo govoriti o faktorima koji ga formiraju, kao i naučiti kako razviti i primijeniti skripte i govorne module za dolazne telefonske pozive.

Zbog velikog broja ponuda i povećane konkurencije u svim oblastima proizvodnje robe i pružanja usluga, na izbor kupaca u velikoj mjeri utiče kvalitet usluge.

BRZINA DOLAZNOG POZIVA

Prilikom pozivanja nekih kompanija, korisnik prvo sluša snimljeni glasovni pozdrav, a zatim odabire svrhu poziva pomoću tipki tonskog moda (na primjer, treba konsultovati proizvod ili kontaktirati interni broj sa zaposlenikom kompanije).

Tipično, glasovna poruka traje 15-20 sekundi, a zatim klijent čeka na vezu, slušajući zvučne signale ili muziku u pozadini. Ako se čekanje oduži, onda obično prekine vezu i kompanija gubi klijenta, a sa njim i profit.

Strpljenje klijenta je u ovakvim slučajevima puno, raspoloženje je pokvareno, a iritaciju može istresti na zaposlenog koji se javio na poziv. Zato je toliko važno da klijent ne čeka predugo.

Udobno vrijeme čekanja za klijenta su tri zvona telefona. Bilo je to za to vrijeme, prema Međunarodno udruženje profesionalni administratori, klijent ima vremena da se pripremi za predstojeći razgovor i razmisli o pitanjima koja treba riješiti.

SNIMANJE TELEFONSKOG RAZGOVORA

Opciju snimanja telefonskih razgovora nudi većina operatera i virtuelnih PBX-a.

Omogućava šefovima sekretarijata da prate pismenost zaposlenih, poštovanje pravila telefonskog bontona i faze konsultovanja klijenata.

Snimljeni razgovor je takođe koristan za introspekciju. Nakon što ga preslušate, možete identificirati i eliminirati nedostatke u telefonskoj komunikaciji. Stoga, ako se pozivi snimaju u kompaniji, zatražite nekoliko zapisa kako biste ih analizirali i shvatili na kojim točkama treba poraditi.

GLAS I GOVOR

Telefonska komunikacija se razlikuje od ličnog razgovora po tome što nema vizuelnog kontakta između sagovornika. Dakle, tokom telefonske komunikacije, glavni alati sekretarice, koja je lišena mogućnosti da vidi sagovornika, su glas i informacija (riječi).

Glas - " muzički instrument»sekretar, na čemu treba puno raditi. Uostalom, uz pomoć glasa u telefonskom razgovoru izražavamo svoj stav prema sagovorniku. Kada odgovarate na poziv, uzmite u obzir nekoliko preporuka (slika 1).

Rice. 1. Memorandum Centra za stručno usavršavanje „Profi-Karijera“ o radu sa glasom

Ako želite da poboljšate vještinu telefonske komunikacije, onda bi bilo korisno kupiti ogledalo na postolju i postaviti ga blizu telefona. Pred ogledalom je lakše kontrolisati izraze lica, koji utiču na glas i intonaciju.

Da biste poboljšali dikciju, možete koristiti i vrtalice jezika:

Bankari su rebrendirani, rebrendirani, ali ne i rebrendirani.

Kreativnost je kreativna ne na kreativan način, potrebno je ponovo kreirati!

Deideologiziran, deideologiziran i dodeideologiziran.

UPUTSTVO ZA PRIJEM DOLAZNIH POZOVA

Za poboljšanje kvaliteta telefonske komunikacije sa kupcima i partnerima, kompanija treba da razvije univerzalno uputstvo za prijem dolaznih poziva za sekretarice i rukovodioce kancelarija (Primer 1). To mora da uradi svaki zaposleni koji radi sa dolaznim pozivima.

Prilikom sastavljanja instrukcija važno je uzeti u obzir ciljeve obrade dolaznog poziva. Glavni su pružanje informacija klijentu i dobijanje osnovnih podataka o njemu i organizaciji koju predstavlja (ime, pozicija, naziv organizacije, broj telefona, e-mail adresa).

SCRIPTOVI I GOVNI MODULI ZA DOLAZNE POZIVE

Pozdrav mora biti u skladu sa standardom kompanije i biti:

pozitivno;

razumljivo;

Lako razumljivo;

Informativno;

Posao.

Standardna formula pozdrava sastoji se od tri faze (slika 3): fraza dobrodošlice, informacija o kompaniji i lični podaci zaposlenog koji je primio poziv.

Rice. 3. Formula pozdrava

Korporativni pozdrav može zvučati ovako: „Dobar dan! Kompanija "Profi-Career", administrator Galina. Kako vam mogu pomoći?"

Kada razvijate korporativni pozdrav, obratite pažnju na nekoliko važnih tačaka:

Ako se organizacija bavi nabavkom opreme, ugradnjom i popravkom, na primjer, prozora i vodovoda, tada je u pozdravu potrebno navesti vrstu djelatnosti kompanije. Na primjer: „Dobar dan! Ugradnja prozora, kompanija Ventura. Moje ime je Anna. Kako vam mogu pomoći?"

Međutim, ako se kompanija zove "Superwindows", vrsta djelatnosti se može izostaviti: naziv govori sam za sebe.

Pominjanje vrste delatnosti je neophodno kako se pozivaoci ne bi osećali nelagodno ako iznenada zaborave naziv kompanije, što se često dešava prilikom masovnog praćenja cena.

Obavezno se predstavite. Kupcima je drago da komuniciraju sa određenom osobom, a ne sa bezličnom kompanijom. Predstavivši se imenom, uštedjet ćete klijentu vrijeme na pitanje: „Kako da vas kontaktiram?“

Fraza "Slušam te!" bolje ne koristiti. Podrazumeva se da kupac zove kompaniju da ga saslušaju i čuju. Takva fraza samo komplikuje i produžava pozdrav.

Evo ispravnih i netačnih pozdravnih fraza:

Faza 2. Prijem pitanja/zahtjeva klijenta

U ovoj fazi, sekretar ili menadžer kancelarije pita za ime pozivaoca i saznaje svrhu poziva: „Kako vam mogu pomoći?“ ili "Kako mogu da vas kontaktiram?"

Nakon replike službenika koji je primio poziv, čuje se pitanje klijenta na koje se mora odgovoriti ili replika odgovora. Uspostavljanje bližeg kontakta i pokazivanje da pažljivo slušate osobu će pomoći tehnika pristupanja. Prvo potvrdite misao kupca, a zatim odgovorite na konkretno pitanje. Prilog može biti:

Pozitivna reakcija na riječi pretplatnika: "Došli ste na pravo mjesto!"

Vaš pozitivan odgovor: "Da, naravno!"

Podržava fraza ili rečenica: "Da, ovu vrstu dostava će vam odgovarati, cijena je prihvatljiva, a rok isporuke je prilično kratak. Sada ću vam reći o drugim nijansama ... "

Prilikom prosljeđivanja poziva, sekretar mora na taktičan i profesionalan način saznati ko zove i u koju svrhu („skenirati“ poziv).

Važno je razlikovati između "skeniranja" poziva i njihovog "filtriranja". Kada postavljaju zadatke sekretaricama, menadžeri često ne prave razliku između ovih koncepata. Pod "filtriranjem" se podrazumijeva "odsjekivanje" neželjenih poziva. Na primjer:

Administrator: Prijem gospodina Soboleva, moje ime je Alina Volkova, kako vam mogu pomoći?

Pozivalac: Mogu li da popričam sa gospodinom Sobolevim?

Administrator: Ko ga zove?

Pozivalac: Ivanov Ivan.

Administrator: Nažalost, gospodin Sobolev je odsutan.

Prilikom "filtriranja" poziva koriste se i fraze: "Ko ga pita?" ili "S kim razgovaram?"

Takve primjedbe liče na ispitivanje, izazivaju nezadovoljstvo pozivaoca i osjećaj da ga ne zanima, da mu ne vjeruje. Ali zadatak kompanije orijentisane na klijenta je da pomogne klijentu.

Da biste dobili informacije o pozivaocu kada je u pitanju prosljeđivanje, bolje je koristiti fraze iz tri donja bloka, koje vam omogućavaju da "skenirate" pozivaoca, ali ne i da ga "filtrirate":

Razmislite kako pravilno voditi dijalog u fazi prijema pitanja/zahtjeva od klijenta:

sekretar: Zdravo! Uzgoj biljaka, kompanija Romashka. Moje ime je Anna. Kako vam mogu pomoći?

Klijent: Zdravo. Povežite me, molim vas, sa Tatjanom Ivanovom.

sekretar: Hvala na pozivu. Kako da te upoznam sa Tatjanom?

Klijent: Olga Sidorova, kompanija JackJo.

sekretar: Hvala, gospođo Sidorova. Jedan minut molim.

Šta je sekretarica dobro uradila?

1. Hvala na pozivu.

2. Taktično zamolio sagovornika da se predstavi, bez imperativa („Predstavi se“).

3. Zahvalio se klijentu na pružanju informacija putem zvaničnog ličnog kontakt obrasca („gđa Sidorova“). Takođe, pozivaocu uvek treba zahvaliti na predstavljanju.

Ako klijent traži da ga poveže sa menadžerom koji nije na mestu, prvo morate prijaviti odsustvo šefa u kancelariji i tek onda navesti lične podatke klijenta:

U prvom slučaju, klijent može steći dojam da je Petr Andreevich unaprijed zamolio da ga ne povezuje s pozivateljem, iako, možda, tajnica nije bila suočena s takvim zadatkom.

Faza 3. Pojašnjenje pitanja/zahtjeva klijenta

U ovoj fazi potrebno je saslušati klijenta i pojasniti u koju svrhu zove, uz pomoć sugestivnih pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor, - otvorena pitanja:“Koje biste informacije željeli dobiti?” / “Recite mi, molim vas, šta vas tačno zanima?”

Sugestivna pitanjaće pomoći:

Identifikujte potrebe kupaca.

Pojasnite šta klijent misli i skratite vrijeme razgovora.

Uspostavite dijalog sa klijentom.

Izgradite komunikaciju kako biste pronašli rješenja koja zadovoljavaju potrebe klijenta.

Zapamtite da pitanja trebaju biti kratka i jasna. Ne postavljajte klijentu nekoliko pitanja istovremeno. Da biste razjasnili informacije, možete koristiti nekoliko vrsta pitanja (pogledajte tabelu).

Pojasnite da li ste ispravno razumjeli pitanje pozivaoca, također vam to omogućava tehnika parafraze. Suština ove tehnike je da je neophodno preformulisati sagovornikovu primedbu:

Pozivalac: Imam sledeću situaciju. Naša firma je slala dokumente svakodnevnom dostavom, ali se iz raznih razloga ne dostavljaju uvek sledećeg radnog dana. Pogotovo ako primalac nije bio tamo. Stoga sam zainteresovan za bržu i efikasniju dostavu dokumenata istog dana.

sekretar: Da li sam dobro shvatio da vam je potrebna hitna dostava korespondencije? Imamo i ekstra hitne isporuke u roku od dva sata od trenutka preuzimanja korespondencije u Moskvi.

Ako dobijete potvrdu svojih riječi, to znači da ste slušali klijenta koji se obratio kompaniji, pažljivo i sve ispravno razumjeli.

Jedna od čestih grešaka pri razjašnjavanju pitanja sagovornika je upotreba imperativnog raspoloženja. Ovakav oblik obraćanja klijentu stvara negativan utisak o sekretarici kao predstavniku kompanije i dovodi do toga da klijent ne doživi najpozitivnije emocije.

Faza 4. Savjetovanje/informisanje klijenta

Veoma je važno da recepcioner zna glavna pitanja na koja se pozivalac obraća. Obično se nalaze na listi često postavljanih pitanja ( Često Postavljena Pitanja- FAQ) (slika 4). Takođe navodi moguće odgovore.

Dopis je posebno koristan kada su u pitanju cijene proizvoda ili usluga, detaljne informacije koje nisu dostupne na web stranici organizacije. Na primjer, web stranice fitnes centara najčešće ne navode cijene klupskih kartica. Prijavljuje ih administrator telefonom.

Materijali u formatu pomoći (FAQ) su dobra pomoć za sekretarice koje su nedavno preuzele službene dužnosti.

Rice. 4. Fragment lista najčešćih pitanja Centra za stručno usavršavanje "Profi-Karijera"

Važno je biti proaktivan tokom faze savjetovanja. Inicijativa u telefonskom razgovoru uvijek je na onome ko postavlja pitanja. Sekretarica bi trebala postavljati sugestivna pitanja i na taj način pomoći klijentu.

Za efikasno upravljanje razgovorom koristite tehnika presretanja. Njeno glavno pravilo je: Završite svoje riječi pitanjem i poslušajte odgovor! Shema odgovora prikazana je na slici 5.

Rice. 5. Šema odgovora sa tehnikom presretanja

Odgovor na tehniku ​​presretanja može biti: „Treba mi vremena da pripremim informacije za vas. Da li vam odgovara da dobijete odgovor putem e-pošte?”

Sekretar takođe treba da zna:

Kako zamoliti klijenta da sačeka.Čak i kada zazvoni nekoliko telefona, potrebno je da podignete slušalicu kako ne biste izgubili mušterije. U ovom slučaju, možete reći pozivaocu: „Izvinite, Oleg Nikolajeviču, preusmjeriću drugi poziv i odmah ću vam se javiti. Hvala!"

Vraćajući se na odgođeni poziv, zahvalite klijentu na čekanju i podsjetite vas gdje ste stali: "Oleg Nikolajeviču, hvala na čekanju, odlučili smo se na tome da ..."

Kako preusmjeriti klijenta na drugog zaposlenika. Ukoliko se pitanje koje klijent obraća treba uputiti drugom zaposlenom, navedite prezime, ime, patronime, poziciju i broj telefona radnika na kojeg upućujete klijenta. Pitajte svog sagovornika za dozvolu za prebacivanje: „Ovim pitanjima se bavi Petar Aleksejevič, glavni računovođa. Mogu li te prebaciti na to? […] Hvala za!"

Ne zaboravite da kažete zaposlenom koji prima poziv o čemu klijent zove, kako klijent ne bi morao da iznese svoj zahtev drugi put: „Ivane Aleksejeviču, Tatjana Morozova zove u vezi sa organizovanjem obuke.“

Dijalozi nekih zaposlenih sa mušterijama više liče na izbacivanje lopte od igrača na terenu. Takav fenomen se zove "birokratski rikošet" ili beskorisno prosljeđivanje poziva. Na primjer:

sekretar: Dobar dan! Kompanija "Najbolji Internet provajder", Daria. Kako vam mogu pomoći?

Klijent: Poštovani, želeo bih da pojasnim da li se pretplata za internet promenila po mom ugovoru.

sekretar: Ne znam ni... Čekaj, molim te (preusmjerava poziv).

Klijent:Želio bih pojasniti informaciju o cijeni pretplate za internet.

Nakon trećeg preusmjeravanja, većina kupaca gubi strpljenje.

Evo nekoliko savjeta koje treba imati na umu prilikom preusmjeravanja:

Uzmite si vremena da promijenite poziv ako možete sami pomoći klijentu.

Istražiti organizacijske strukture kompanije da shvate koji je zaposlenik za šta odgovoran. Tada možete uputiti klijenta stručnjaku koji će pomoći pozivaocu što je brže i kompetentnije moguće.

Recite pozivaocu šta ćete učiniti. Obavijestite da ga prebacite na kompetentnog djelatnika. Ne zaboravite zatražiti dozvolu za promjenu i zahvaliti se klijentu nakon njegovog pristanka.

Obavezno recite osobi na koju upućujete pozivaoca, svrhu poziva i pitanje klijenta. Ako klijent nekoliko puta mora da iznese pitanje ili opiše situaciju, posebno ako je priča duga, to može iritirati pozivaoca. Stoga je prilikom preusmjeravanja bolje da sami ukratko opišete situaciju kompetentnom zaposleniku.

Na primjer, sekretar kompanije koja pruža IP telefoniju traži od korisnika broj lični račun. Ako se tokom razgovora ispostavi da znanje sekretara nije dovoljno za rješavanje klijentovog problema, treba ga uputiti stručnjaku tehničke službe. Administrativni radnik prosljeđuje telefonski poziv i daje broj ličnog računa pozivaoca kako klijent ne bi morao gubiti vrijeme.

Kako primiti poruku. Sekretarica, pomoćnik rukovodioca ili recepcioner prima poruke preko telefona kada dotični rukovodilac ili nadležna osoba nisu dostupni.

Sekretar mora pojasniti šta da prenese odsutnim. Postoji nekoliko pristupa primanju poruka. Uporedite dva dijaloga:

Bolje je koristiti drugu opciju. Inače, najvjerovatnije nećete ništa prenijeti kolegi ili menadžeru, iako su bili prozvani. U prvom dijalogu sekretar je postavio pitanje na koje su očigledni odgovori „da“ ili „ne“. Većina pozivatelja bira opciju "ne, hvala" iz ljubaznosti ili misleći da je pitanje sekretarice da li pozivalac želi ostaviti poruku samo formalnost.

Kada pišete poruku, precizno zabilježite informacije:

Zapišite poruku doslovno, nemojte se oslanjati samo na svoje pamćenje. Ako nešto nije jasno, postavite razjašnjavajuća pitanja. Nakon što snimite primljene informacije, pročitajte snimljene informacije pretplatniku kako biste bili sigurni da je sve ispravno.

Sačuvajte obrazac za podnošenje. Ako je sagovornik bio nezadovoljan, prenesite njegove emocije i osjećaje u poruci.

Ne dodaj ništa svoje. Zamjenom pojmova i riječi, smanjenjem ili uklanjanjem onih detalja koji, po Vašem mišljenju, nisu bitni, značenje se može promijeniti.

Nemojte koristiti salvete, kutove dokumenata, komadiće papira za primanje telefonskih poruka. Za snimanje informacija, bolje je napraviti poseban obrazac za primanje poruka, koji će jasno bilježiti informacije (Primjer 2).

Poruka se mora poslati primaocu. U suprotnom, pretplatnik će ponovo zvati, ali u mnogo neugodnijem raspoloženju, jer je uzalud morao čekati na povratni poziv.

Faza 5. Završetak razgovora

Na kraju telefonskog razgovora, sekretar mora:

Pojasnite ako klijent ima pitanja: “Imate li još pitanja?” / “Šta biste još željeli razjasniti?”

Hvala vam na pozivu i pozdravite se sa klijentom: „Hvala vam puno na pozivu, ugodan dan, zbogom" / "Hvala na pozivu, sve najbolje, doviđenja."

Zapamtite da klijent uvijek prvi završava razgovor.

Ne zaboravite na pravila telefonskog bontona: proučite faze telefonskih razgovora i algoritme radnji za svaku od njih, naučite kontrolirati svoj glas, intonaciju i na vrijeme se prilagoditi sagovorniku s druge strane linije - sve to pomoći će pridobiti naklonost kupaca kompanije, a samim tim i povećati profit.

Književna enciklopedija / Pod. ed. V.M. Friche, A.V. Lunacharsky. U 11 tomova - M.: Izdavačka kuća Komunističke akademije; Sovjetska enciklopedija; Fikcija, 1929-1939.

Zovi majstora. Kako objasniti, uvjeriti, prodati preko telefona. / Evgeny Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov i Ferber, 2013. - 352 str. S. 24.